Kontinuierliche Einbindung eines externen Dienstleisters für Inbound Telefon- Dienstleistung

Rheinenergie AG

Die angeforderte Dienstleistung umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung der eingehenden Anrufe über die Service-Rufnummer der RheinEnergie AG und Konzerngesellschaften. Der Auftragnehmer stellt sicher, dass die personelle Besetzung stets ausreichend dimensioniert ist, um das vorgegebene Abnahmvolumen im Rahmen der Forecast-Vereinbarung zu erfüllen.
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Der Aufgabenbereich umfasst die Entgegennahme von Kundenanrufen, sowie die fallabschließende Bearbeitung branchenüblicher Geschäftsvorfälle in den EDV-Systemen des Auftraggebers (u.a. SAP-ISU) unter Berücksichtigung der gesetzlich festgelegten Fristen, sowie branchenübliche Beratungsleistungen zu Produkten und Dienstleistungen des Auftraggebers. Z.B.:
— Tarifberatung / Produktberatung / Angebotsversand
— Telefonischer Vertragsabschluss per Sprachaufzeichnung
— Stammdatenpflege
— Bearbeitung von debitorischen Sachverhalten.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2015-09-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2015-08-18.

Wer?

• Rheinenergie AG

Wie?

• Spezielle Telefonnetzdienste für Geschäftsanwendungen › Telefonzentraldienste
• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Köln › Köln, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2015-08-18	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2015-08-18)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Menge oder Umfang:

Inbound: 280.000 – 350.000 Calls pro Jahr.Die Jahresmengen stellen eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Einschätzung dar und sind keine verbindliche Zusage.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: RheinEnergie AG
Postanschrift: Parkgürtel 24
Postleitzahl: 50823
Postort: Köln
Kontakt
Internetadresse: http://www.rheinenergie.com 🌏
E-Mail: t.koep@rheinenergie.com 📧
Telefon: +49 2211783057 📞
Fax: +49 22117883057 📠

Referenz
Daten
Absendedatum: 2015-08-18 📅
Einreichungsfrist: 2015-09-17 📅
Veröffentlichungsdatum: 2015-08-22 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2015/S 162-297653
ABl. S-Ausgabe: 162
Zusätzliche Informationen

A) Der unter IV.3.4) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge; b) In dem Teilnahmeantrag ist die Emailadresse des Ansprechpartners anzugeben; c) Den Teilnahmeanträgen ist zusätzlich eine elektronische Form der Unterlagen hinzuzufügen; d) Zur Eignungsprüfung sind die Bewerbungsunterlagen in Papierform maßgebend; e) Wir weisen darauf hin, dass die Bieter mit den nach festgestellter Eignung versendeten Vergabeunterlagen, eine Verpflichtungserklärung zur Anwendung des TVgG NRW erhalten. Diese ist vom Bieter ausgefüllt und unterschrieben, mit Angebotslegung beim Auftraggeber einzureichen. f) Als Eingangsdatum gilt ausschließlich der Posteingangsstempel der RheinEnergie AG auf dem postalischen Teilnahmeantrag; g) Der Auftraggeber behält sich vor unter Punkt III.2) geforderte Unterlagen bis zum Versand der Vergabeunterlagen nachzufordern.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Dienstleistungskategorie: 27
Geschätzter Wert ohne MwSt: 2 200 000 💰
2 800 000 💰
Kurze Beschreibung:

Der Aufgabenbereich umfasst die Entgegennahme von Kundenanrufen, sowie die fallabschließende Bearbeitung branchenüblicher Geschäftsvorfälle in den EDV-Systemen des Auftraggebers (u.a. SAP-ISU) unter Berücksichtigung der gesetzlich festgelegten Fristen, sowie branchenübliche Beratungsleistungen zu Produkten und Dienstleistungen des Auftraggebers. Z.B.:

— Tarifberatung / Produktberatung / Angebotsversand

— Telefonischer Vertragsabschluss per Sprachaufzeichnung

— Stammdatenpflege

— Bearbeitung von debitorischen Sachverhalten.

Menge oder Umfang:

Inbound: 280.000 – 350.000 Calls pro Jahr.

Die Jahresmengen stellen eine Größenordnung des Auftragsumfangs nach heutiger Einschätzung dar und sind keine verbindliche Zusage.

Beschreibung der Optionen: Einmalige Vertragsverlängerung um ein weiteres Jahr.
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: D-Köln.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung: KEINE.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1. Auflistung der Umsätze des Unternehmens im angefragten Tätigkeitsbereich der letzten 3 Geschäftsjahre, sowie eine Gegenüberstellung des jeweiligen Jahresumsatzes im Geschäftsfeld dieser Ausschreibung am Gesamtumsatz.

2. Eigenerklärung, dass keiner der folgenden Ausschlussgründe gem. SektVO § 21 Absatz 4 zutrifft:

Auftraggeber können ein Unternehmen ausschließen, wenn:

a. über sein Vermögen ein Insolvenzverfahren oder ein vergleichbares Verfahren beantragt oder eröffnet worden ist oder die Eröffnung eines solchen Verfahrens mangels Masse abgelehnt worden ist,

b. es sich im Verfahren der Liquidation befindet,

c. es die Pflicht zur Zahlung von Steuern, Abgaben und der Beiträge zur Sozialversicherung verletzt oder verletzt hat,

d. es unzutreffende Erklärungen in Bezug auf seine Fachkunde, Leistungsfähigkeit oder Zuverlässigkeit (Eignung) abgibt oder diese Auskünfte unberechtigt nicht erteilt oder,

e. eine schwere Verfehlung nachweislich vorliegt, durch die die Zuverlässigkeit des Unternehmens oder einer Person, die nach Absatz 2 für das Unternehmen verantwortlich handelt, in Frage gestellt wird.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

3. Eigenerklärung, dass die gesamte Projektabwicklung in deutscher Sprache erfolgt.

4. Die Eignung in fachlicher und technischer Hinsicht ist folgendermaßen nachzuweisen:

4.1 Branchen- und Systemerfahrung:

a. Eigenerklärung über das Fortbestehen von mindestens einem Referenzprojekt aus der Energie-oder Versorgungswirtschaft mit vergleichbarem Volumen- und Leistungsumfang.

b. Eigenerklärung über Kenntnisse einschlägiger Vorschriften des deutschen Energierechts (z.B. EnWG, EEG), bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern, bezogen auf das vorgenannte Volumen, im vorgesehenen Leistungszeitraum

c. Eigenerklärung über Kenntnisse der SAP-ISU-Bearbeitung bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern, bezogen auf das vorgenannte Volumen, im vorgesehenen Leistungszeitraum.

d. Nachweis IHK-zertifizierter Team- und Projektleitung oder vergleichbare Qualifikation bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern, bezogen auf das vorgenannte Volumen, im vorgesehenen Leistungszeitraum.

4.2 Technische Ausstattung:

a. Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer sich im Auftragsfall dazu verpflichtet, die durch den Auftraggeber bereitgestellten IP-Telefon-Endgeräte über eine dezidierte synchrone Verbindung an das ACD-System des Auftraggebers anzubinden und ausschließlich für die Auftragsbearbeitung zu nutzen.

b. Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer in der Lage ist, das CRM-System des Auftraggebers über eine dezidierte Verbindung anzubinden.

c. Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer bereit ist, bei den dafür vorgesehenen Geschäftsvorfällen die durch den Auftraggeber zur Verfügung gestellte Möglichkeit der telefonischen Sprachaufzeichnung zu nutzen.

5. Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer in der Lage ist, im Bedarfsfall die dezidierte Anbindung über das Leistungsmerkmal Quality of Service (QoS) zu realisieren.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Sind ggf. Gegenstand der Vergabeverhandlung.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Sind ggf. Gegenstand der Vergabeverhandlung.

Verfahren
Laufzeit der Rahmenvereinbarung in Jahren: 3
Sprachen
Sprache: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: Herrn Torsten Koep
Internetadresse: www.rheinenergie.com 🌏

Referenz
Daten
Datum des Beginns: 2016-07-01 📅
Datum des Endes: 2019-06-30 📅

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland
Postanschrift: Zeughausstraße 2-10
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2211473116 📞
Fax: +49 2211472889 📠
Quelle: OJS 2015/S 162-297653 (2015-08-18)

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