Dienstleistungen im Kundendialog

Rheinenergie AG

Die angeforderte Dienstleistung umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung in der Kundenkommunikation über verschiedene Eingangskanälen der RheinEnergie AG und anderer verbundener Unternehmen, die Klärung und Beantwortung schriftlicher Kundenanliegen sowie die Bearbeitung von Arbeitsaufträgen.
Die angeforderten Dienstleistungen im Bereich Kunden-/Abrechnungsservice werden beispielhaft in den BEMD-Standardleistungsverzeichnissen Vertrieb, Netz und Messstellenbetrieb beschrieben.
Die Leistungsverzeichnisse für diese Ausschreibung können von den Standard-Leistungsverzeichnissen des BEMD abweichen, um z.B. spezifische Anforderungen der RheinEnergie AG abzubilden.
Aktuell sind die Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 7:00 Uhr und 20:00 Uhr und Samstag zwischen 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr. Es gelten die Feiertage des Bundeslandes NRW. Diese Servicezeiten können sich ändern.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2019-08-25. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2019-07-26.

Wer?

• Rheinenergie AG

Wie?

Wo?

• Köln › Köln, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2019-07-26	Auftragsbekanntmachung
2019-08-22	Ergänzende Angaben

Auftragsbekanntmachung (2019-07-26)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Bürohilfsarbeiten
Kurze Beschreibung:

Die angeforderte Dienstleistung umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung in der Kundenkommunikation über verschiedene Eingangskanälen der RheinEnergie AG und anderer verbundener Unternehmen, die Klärung und Beantwortung schriftlicher Kundenanliegen sowie die Bearbeitung von Arbeitsaufträgen. Die angeforderten Dienstleistungen im Bereich Kunden-/Abrechnungsservice werden beispielhaft in den BEMD-Standardleistungsverzeichnissen Vertrieb, Netz und Messstellenbetrieb beschrieben. Die Leistungsverzeichnisse für diese Ausschreibung können von den Standard-Leistungsverzeichnissen des BEMD abweichen, um z.B. spezifische Anforderungen der RheinEnergie AG abzubilden. Aktuell sind die Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 7:00 Uhr und 20:00 Uhr und Samstag zwischen 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr. Es gelten die Feiertage des Bundeslandes NRW. Diese Servicezeiten können sich ändern.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Bürohilfsarbeiten 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Dienstleistungen im Energiebereich 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Köln, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Versorgungsunternehmen
Name des öffentlichen Auftraggebers: RheinEnergie AG
Postanschrift: Parkgürtel 24
Postleitzahl: 50823
Postort: Köln
Kontakt
Internetadresse: http://www.rheinenergie.com 🌏
E-Mail: s.kuenster@rheinenergie.com 📧
Telefon: +49 221/1784212 📞
Fax: +49 22117884212 📠
URL der Dokumente: https://www.subreport.de/E77278628 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-07-26 📅
Einreichungsfrist: 2019-08-25 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-07-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 146-360710
ABl. S-Ausgabe: 146
Zusätzliche Informationen

Aufteilung der Telefonie auf die Marktrollen in Los 1: Energielieferant = 85 %, Messstellenbetreiber = 13 %, Verteilnetzbetreiber = 2 %. Die genannten Werte der zu erwartenden Vorgänge bzw. Umsätze basieren auf einer seriösen Schätzung und sind Planwerte. Die tatsächlichen Mengen können abweichen.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die angeforderten Dienstleistungen im Bereich Kunden-/Abrechnungsservice werden beispielhaft in den BEMD-Standardleistungsverzeichnissen Vertrieb, Netz und Messstellenbetrieb beschrieben.

Die Leistungsverzeichnisse für diese Ausschreibung können von den Standard-Leistungsverzeichnissen des BEMD abweichen, um z.B. spezifische Anforderungen der RheinEnergie AG abzubilden.

Aktuell sind die Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 7:00 Uhr und 20:00 Uhr und Samstag zwischen 9:00 Uhr bis 20:00 Uhr. Es gelten die Feiertage des Bundeslandes NRW. Diese Servicezeiten können sich ändern.

Geschätzter Gesamtwert: 22 800 000 EUR 💰
Bezeichnung des Loses: Unterstützung im Kunden-/Abrechnungsservice als Energielieferant
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:

Unterstützung im Kunden-/Abrechnungsservice als Energielieferant (schriftlicher Kundenservice und systeminduzierte Arbeitsaufträge) und Telefonie als Energielieferant, Verteilnetzbetreiber und Messstellenbetreiber. Die Kombination der Bereiche Telefonie und schriftlichem Kundenservice sowie systeminduzierten Klärfällen soll dem Dienstleister eine optimierte Einsatzplanung ermöglichen.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 13 700 000 EUR 💰
Dauer: 36 Monate
Beschreibung der Verlängerungen: Zweimal um jeweils 12 Monate
Zusätzliche Informationen:

Aufteilung der Telefonie auf die Marktrollen in Los 1:

Energielieferant = 85 %, Messstellenbetreiber = 13 %, Verteilnetzbetreiber = 2 %.

Die genannten Werte der zu erwartenden Vorgänge bzw. Umsätze basieren auf einer seriösen Schätzung und sind Planwerte. Die tatsächlichen Mengen können abweichen.

Bezeichnung des Loses: Unterstützungsleistungen im IT-System des Energielieferanten in Spezialthemen und im Kunden-/Abrechnungsservice
Losnummer: 2
Kurze Beschreibung:

Unterstützungsleistungen im IT-System des Energielieferanten in Spezialthemen und im Kunden-/Abrechnungsservice (komplexe Themen im schriftlichen Kundenservice und systeminduzierte Arbeitsaufträge).

Geschätzter Wert ohne MwSt: 4 300 000 EUR 💰
Bezeichnung des Loses: Unterstützung im Kunden-/Abrechnungsservice als Verteilnetzbetreiber
Losnummer: 3
Kurze Beschreibung:

Unterstützung im Kunden-/Abrechnungsservice als Verteilnetzbetreiber im schriftlichen Kundenservice und in systeminduzierten Arbeitsaufträgen jeweils in einfachen und komplexen Themen.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 2 900 000 EUR 💰
Bezeichnung des Loses: Unterstützung im Kunden-/Abrechnungsservice als Messstellenbetreiber
Losnummer: 4
Kurze Beschreibung:

Unterstützung im Kunden-/Abrechnungsservice als Messstellenbetreiber im schriftlichen Kundenservice und in systeminduzierten Arbeitsaufträgen jeweils in einfachen und komplexen Themen.

Geschätzter Wert ohne MwSt: 1 900 000 EUR 💰
Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort:

Köln

D-Köln

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

1) Auflistung der Umsätze des Unternehmens im angefragten Tätigkeitsbereich (im weiteren Sinne) der letzten 3 Geschäftsjahre sowie eine Gegenüberstellung des jeweiligen Jahresumsatzes im Geschäftsfeld dieser Ausschreibung am Gesamtumsatz;

2) Eigenerklärung, dass keiner der folgenden Ausschlussgründe gem. § 123 Absatz 1 GWB zutrifft:

(1) Öffentliche Auftraggeber schließen ein Unternehmen zu jedem Zeitpunkt des Vergabeverfahrens von der Teilnahme aus, wenn sie Kenntnis davon haben, dass eine Person, deren Verhalten nach Absatz 3 dem Unternehmen zuzurechnen ist, rechtskräftig verurteilt oder gegen das Unternehmen eine Geldbuße nach § 30 des Gesetzes über Ordnungswidrigkeiten rechtskräftig festgesetzt worden ist wegen einer Straftat nach:

a) § 129 des Strafgesetzbuchs (Bildung krimineller Vereinigungen), § 129 a des Strafgesetzbuchs (Bildung terroristischer Vereinigungen) oder § 129 b des Strafgesetzbuchs (Kriminelle und terroristische Vereinigungen im Ausland);

b) § 89 c des Strafgesetzbuchs (Terrorismusfinanzierung) oder wegen der Teilnahme an einer solchen Tat oder wegen der Bereitstellung oder Sammlung finanzieller Mittel in Kenntnis dessen, dass diese finanziellen Mittel ganz oder teilweise dazu verwendet werden oder verwendet werden sollen, eine Tat nach § 89 a Absatz 2 Nummer 2 des Strafgesetzbuchs zu begehen;

c) § 261 des Strafgesetzbuchs (Geldwäsche; Verschleierung unrechtmäßig erlangter Vermögenswerte);

d) § 263 des Strafgesetzbuchs (Betrug), soweit sich die Straftat gegen den Haushalt der Europäischen Union oder gegen Haushalte richtet, die von der Europäischen Union oder in ihrem Auftrag verwaltet werden;

e) § 264 des Strafgesetzbuchs (Subventionsbetrug), soweit sich die Straftat gegen den Haushalt der Europäischen Union oder gegen Haushalte richtet, die von der Europäischen Union oder in ihrem Auftrag verwaltet werden;

f) § 299 des Strafgesetzbuchs (Bestechlichkeit und Bestechung im geschäftlichen Verkehr);

g) § 108e des Strafgesetzbuchs (Bestechlichkeit und Bestechung von Mandatsträgern);

h) den §§ 333 und 334 des Strafgesetzbuchs (Vorteilsgewährung und Bestechung), jeweils auch in Verbindung mit § 335 a des Strafgesetzbuchs (Ausländische und internationale Bedienstete);

i) Artikel 2 § 2 des Gesetzes zur Bekämpfung internationaler Bestechung (Bestechung ausländischer Abgeordneter im Zusammenhang mit internationalem Geschäftsverkehr) oder;

j) den §§ 232 und 233 des Strafgesetzbuchs (Menschenhandel) oder § 233 a des Strafgesetzbuchs (Förderung des Menschenhandels).

3) Eigenerklärung, dass die angefragten Dienstleistungen einen erheblichen Anteil am Umsatz des Unternehmens haben.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

4) Eigenerklärung, dass die Projektabwicklung in deutscher Sprache auf allen Ebenen (in Wort und Schrift) erfolgt;

5) Eigenerklärung über Kenntnisse der Bearbeitung in einem energiewirtschaftlichen IT-System bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern, bezogen auf das vorgenannte Volumen, im vorgesehenen Leistungszeitraum;

6) Eigenerklärung, dass Kontrollmechanismen zur Sicherstellung einer hohen Bearbeitungsqualität vorhanden sind und der Auftragnehmer gewillt ist, Kontrollmechanismen des Auftraggebers zu implementieren und zu nutzen;

7) Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer Erfahrungen im Umgang und der Handhabung mit einem Auftragssteuerungssystem hat und bereit ist das Auftragssteuerungssystem des Auftraggebers zu nutzen (nähere Einzelheiten zum Auftragssteuerungssystem des Auftraggebers sind in der Leistungsbeschreibung enthalten);

8). Eigenerklärung, dass fundierte Erfahrungen in der Erbringung von Dienstleistung auf der Basis von Leistungen nach Stückpreis bei dezentraler Struktur in den Marktrollen Verteilnetzbetreiber und Energielieferant vorhanden sind;

9) Eigenerklärung, dass fundierte Erfahrungen in der Erbringung von Dienstleistung, die auf der Basis von Stückpreisen abgerechnet werden, bei dezentraler Struktur in den Marktrollen Verteilnetzbetreiber und Energielieferant vorhanden sind;

10) Eigenerklärung, dass eigene Ausbildungsmöglichkeiten, sowie ausreichendes Fachpersonal für Coaching, Softskill-Trainings und Qualitätssicherung für die Einarbeitung von Mitarbeitern an den jeweiligen Arbeitsorten der Mitarbeiter vorhanden sind;

11) Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer über einen Geschäftssitz im deutschsprachigen Raum verfügt;

12) Angabe von Referenzen in Listenform aus den letzten 3 Jahren (inkl. Benennung des Ansprechpartners und Telefonnummer beim Referenzgeber) für Aufträge mit Beschreibung der erbrachten Leistungen für Los 3 und 4 bei Verteilnetzbetreibern und Messstellenbetreibern als Kunden.

13) Eigenerklärung über Kenntnisse einschlägiger Vorschriften, Prozesse und Marktregeln der deutschen Energiewirtschaft, bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern, bezogen auf das vorgenannte Volumen, im vorgesehenen Leistungszeitraum.

14) Nachweis zertifizierter Team- und Projektleitung oder vergleichbarer Qualifikation bei einer ausreichenden Anzahl von Mitarbeitern, bezogen auf das vorgenannte Volumen, im vorgesehenen Leistungszeitraum.

15) Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer sich im Auftragsfall dazu verpflichtet, die durch den Auftraggeber bereitgestellten IP-Telefon-Endgeräte über eine dezidierte synchrone Verbindung an das ACD-System des Auftraggebers anzubinden und ausschließlich für die Auftragsbearbeitung zu nutzen.

16) Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer in der Lage ist, das IT-System des Auftraggebers über eine dezidierte Verbindung anzubinden.

17) Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer bereit ist, bei den dafür vorgesehenen Geschäftsvorfällen die durch den Auftraggeber zur Verfügung gestellte Möglichkeit der telefonischen Sprachaufzeichnung zu nutzen.

18) Eigenerklärung, dass der Auftragnehmer in der Lage ist, im Bedarfsfall die dezidierte (Netz-)Anbindung über das Leistungsmerkmal Quality of Service (QoS) z. B. in IP-Netzen zu realisieren.

Auftragsausführung
Geforderte Kautionen und Garantien: Sind ggf. Gegenstand der Vergabeverhandlungen.
Wichtigste Finanzierungsbedingungen und Zahlungsmodalitäten und/oder Verweis auf die einschlägigen Bestimmungen, die sie regeln: Sind ggf. Gegenstand der Vergabeverhandlungen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0025
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 23:59
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: www.rheinenergie.com 🌏
Dokumente URL: https://www.subreport.de/E77278628 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

a) der unter IV.2.2) genannte Abgabetermin bezieht sich ausschließlich auf die Abgabe der Teilnahmeanträge;

b) in dem Teilnahmeantrag ist die E-Mail-Adresse des Ansprechpartners anzugeben;

c) die Abgabe der Teilnahmeanträge erfolgt ausschließlich über Subreport ELViS (Postalisch oder per E-Mail eingereichte Teilnahmeanträge werden nicht berücksichtigt);

d) der Auftraggeber behält sich vor unter Punkt III.1) geforderte Unterlagen bis zum Versand der Vergabeunterlagen nachzufordern;

e) die Verfahrensart für diese EU-Ausschreibung ist das Verhandlungsverfahren mit vorgeschaltetem Teilnahmewettbewerb. Ein Versand der Vergabeunterlagen erfolgt erst nach Eignungsprüfung der eingereichten Bewerbungsunterlagen (Teilnahmeantrag);

f) über die Inhalte des Bekanntmachungstextes hinausgehende Fragen, werden aus Gleichbehandlungs- und Transparenzgründen, während der Bewerbungsfrist, nicht beantwortet;

g) die Vollständigkeit, sowie die rechtzeitige Abgabe des Teilnahmeantrages, obliegt dem Bewerber.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer Rheinland bei der Bezirksregierung Köln – Spruchkörper Köln
Postort: Köln
Postleitzahl: 50667
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 2211473116 📞
Fax: +49 2211472889 📠
Quelle: OJS 2019/S 146-360710 (2019-07-26)

Ergänzende Angaben (2019-08-22)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die angeforderte Dienstleistung umfasst die Entgegennahme und Bearbeitung in der Kundenkommunikation über verschiedene Eingangskanälen der RheinEnergie AG und anderer verbundener Unternehmen, die Klärung und Beantwortung schriftlicher Kundenanliegen sowie die Bearbeitung von Arbeitsaufträgen. Die angeforderten Dienstleistungen im Bereich Kunden-/Abrechnungsservice werden beispielhaft in den BEMD-Standardleistungsverzeichnissen Vertrieb, Netz und Messstellenbetrieb beschrieben. Die Leistungsverzeichnisse für diese Ausschreibung können von den Standard-Leistungsverzeichnissen des BEMD abweichen, um z. B. spezifische Anforderungen der RheinEnergie AG abzubilden. Aktuell sind die Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 7:00 h und 20:00 h und Samstag zwischen 9:00 h bis 20:00 h. Es gelten die Feiertage des Bundeslandes NRW. Diese Servicezeiten können sich ändern.

Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Dienstleistungen im Energiebereich 📦

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-08-22 📅
Einreichungsfrist: 2019-08-26 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-08-23 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 162-399599
Verweist auf Bekanntmachung: 2019/S 146-360710
ABl. S-Ausgabe: 162

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Leistungsverzeichnisse für diese Ausschreibung können von den Standard-Leistungsverzeichnissen des BEMD abweichen, um z. B. spezifische Anforderungen der RheinEnergie AG abzubilden.

Aktuell sind die Servicezeiten Montag bis Freitag zwischen 7:00 h und 20:00 h und Samstag zwischen 9:00 h bis 20:00 h. Es gelten die Feiertage des Bundeslandes NRW. Diese Servicezeiten können sich ändern.

Quelle: OJS 2019/S 162-399599 (2019-08-22)

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