Dienstleistungsvertrag — UeberlaufCallCenter

SBK Siemens-Betriebskrankenkasse

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters“.
Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen.
Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 7:29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nicht einheitliche Feiertage) zu übernehmen.
Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2019-11-08. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2019-09-23.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• asf GmbH

Wer?

• SBK Siemens-Betriebskrankenkasse

Wie?

• Spezielle Telefonnetzdienste für Geschäftsanwendungen › Telefonzentraldienste
• Telefonauftragsdienste › Call-Center
• Telefonkabel und zugehörige Ausrüstung › Telefonzentralen

Wo?

• Oberbayern › München, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2019-09-23	Auftragsbekanntmachung
2019-10-07	Ergänzende Angaben
2019-11-07	Ergänzende Angaben
2020-04-06	Bekanntmachung über vergebene Aufträge
2023-09-18	Änderung einer Konzession/eines Auftrags während ihrer/seiner Laufzeit

Auftragsbekanntmachung (2019-09-23)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 2019004207
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters“. Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen. Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 7:29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nicht einheitliche Feiertage) zu übernehmen. Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Telefonzentralen 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: München, Kreisfreie Stadt 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: SBK Siemens-Betriebskrankenkasse
Postanschrift: Heimeranstr. 31
Postleitzahl: 80339
Postort: München
Kontakt
Internetadresse: http://sbk.deutsche-evergabe.de 🌏
E-Mail: vergabemanagement@sbk.org 📧
Fax: +49 8962700607000 📠
URL der Dokumente: https://bieterzugang.deutsche-evergabe.de/evergabe.bieter/DownloadTenderFiles.ashx?subProjectId=7lQRQdQvZGA%253d 🌏
URL der Teilnahme: https://portal.deutsche-evergabe.de 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-09-23 📅
Einreichungsfrist: 2019-11-08 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-09-26 📅
Datum des Beginns: 2020-02-01 📅
Datum des Endes: 2022-01-31 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 186-452579
ABl. S-Ausgabe: 186
Zusätzliche Informationen

Es werden ausschließlich elektronisch übermittelte Angebote via Vergabeplattform akzeptiert. Die Angebotserstellung erfolgt komplett über die Vergabeplattform. Die Ausschreibung wird auf dem SBK Vergabeportal https://sbk.deutsche-evergabe.de veröffentlicht. Hier können Interessenten nach einmaliger, kostenloser Registrierung die Unterlagen elektronisch bearbeiten.

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters“.

Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen.

Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 7:29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nicht einheitliche Feiertage) zu übernehmen.

Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Geschätzter Gesamtwert: 1 700 000 EUR 💰
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters". Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen. Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 7:29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nicht einheitliche Feiertage) zu übernehmen. Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

1) Der Bieter hat zudem bei Angebotsabgabe Angaben zum Vorliegen von allgemeinen vergaberechtlichen Ausschlussgründen, z. B. § 123, § 124 GWB zu machen. Dies ist in Ziffer 8 der Vergabeunterlagen direkt einzutragen. Die Eintragung des Bieters dort stellt seine Eigenerklärung dar;

2) Angaben bzgl. einer möglichen Eignungsleihe hat der Bieter in Ziffer 7 der Vergabeunterlagen zu machen. Falls er sich der Eignungsleihe bedient, hat er gemäß dem Hinweis in Ziffer 5.2.5.2 der Vergabeunterlagen das Dokument „Erklärung Bewerbergemeinschaft und Nachunternehmer“ sowie das Dokument “Anlage Erklärung Eignungskriterien Bewerber” (bereitgestellt unter „Vergabeunterlagen − Teilnahmebedingungen/Formulare") von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft und/oder von jedem Nachunternehmer ausgefüllt und unterschrieben einzureichen;

3) Im Rahmen der Eignungsprüfung maximal 100 Prozent erreicht werden. Es werden die Bewerber als geeignet betrachtet, die mindestens 55 Prozent der Bewertung erreichen bzw. überschreiten.

Technische und berufliche Fähigkeiten:

Berufs-/Handelsregister: § 44 Abs. (1) VgV (I)

— Berufsgenossenschaft (I),

— Dokumentation der Referenzen (A),

— Branche des Projektes bzw. der Projekte (B): 2,63 %,

— Dauer Zusammenarbeit zwischen AG und AN (B): 3,95 %,

— Durchschnittliches Anrufvolumen (B): 3,95 %,

— Servicezeiten des Projektes bzw. der Projekte (B): 5,26 %,

— Erreichbarkeit des Projektes bzw. der Projekte (B): 5,26 %,

— Anzahl Agenten des Projektes bzw. der Projekte (B): 1,32 %,

— Abdeckung englische Sprache (B): 1,32 %,

— Durchschnittliche Beschwerdequote (B): 2,63 %,

— Erfahrung Gesundheitswesen/Versicherungsbr. (B): 8,33 %,

— Vergütung der Agenten (B): 5,56 %,

— Vergütung op. FK/Projektleiter/KeyAccount (B): 2,78 %,

— Einhaltung gesetzliche Bestimmungen (A),

— Durchschnittlicher Gesamt-Jahresumsatz (B): 5,00 %,

— Durchschnittl. Jahresumsatz Leistung (B): 1,67 %,

— Alter des Unternehmens (B): 1,67 %,

— Ausbildung Projektleitung/KeyAccount (B): 1,85 %,

— Erfahrung Projektleitung Inbound Telefonie (B): 1,85 %,

— Erfahrung Projektleitung Versicherungen (B): 0,93 %,

— Zusatzquali Projektleitung/Key Account (B): 1,85 %,

— Anzahl Projekte je Projektleiter (B): 1,85 %,

— Ausbildung operative Führungskraft (B): 1,85 %,

— Erfahrung operative FK Inbound Telefonie (B): 1,85 %,

— Erfahrung operative FK Versicherungen (B): 0,93 %,

— 9.10.4 Zusatzqualifikation operative FK (B): 1,85 %,

— Anzahl Agenten operative FK (B): 1,85 %,

— Qualifikation Agenten (A),

— Arbeitsstandort Agenten (A),

— Anzahl Agenten Inbound (I),

— Arbeitsplatzausstattung Agenten (A)

— Erfahrung Agenten Inbound (B): 13,33 %,

— Erfahrung Agenten Versicherungen (B): 6,67 %,

— Ausbildung Agenten (B): 13,33 %,

— Untervergabe: § 46 Abs. (3) Nr. 10 VgV (I).

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 11:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2019-11-14 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Gesetzliche Krankenkasse
Kontakt
Kontaktperson: IT – SBK Vergabemanagement
Dokumente URL: https://bieterzugang.deutsche-evergabe.de/evergabe.bieter/DownloadTenderFiles.ashx?subProjectId=7lQRQdQvZGA%253d 🌏

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes — Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Internetadresse: http://www.bundeskartellamt.de 🌏
Quelle: OJS 2019/S 186-452579 (2019-09-23)

Ergänzende Angaben (2019-10-07)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters“. Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen. Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 7:29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nichteinheitliche Feiertage) zu übernehmen. Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Ergänzende Angaben
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Telefonzentralen 📦

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-10-07 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-10-10 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 196-476885
Verweist auf Bekanntmachung: 2019/S 186-452579
ABl. S-Ausgabe: 196

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: IT - SBK Vergabemanagement,.
Quelle: OJS 2019/S 196-476885 (2019-10-07)

Ergänzende Angaben (2019-11-07)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung "Betrieb eines Überlauf-CallCenters". Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen. Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 07:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 07:29 Uhr UND Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nichteinheitliche Feiertage) zu übernehmen. Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Referenz
Daten
Absendedatum: 2019-11-07 📅
Einreichungsfrist: 2019-11-29 📅
Veröffentlichungsdatum: 2019-11-12 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2019/S 218-536071
ABl. S-Ausgabe: 218

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung "Betrieb eines Überlauf-CallCenters".

Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 07:30 bis 20:00 Uhr; Intervall 2: 20:01 bis 07:29 Uhr UND Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nichteinheitliche Feiertage) zu übernehmen.

Quelle: OJS 2019/S 218-536071 (2019-11-07)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2020-04-06)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters". Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen. Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7.30 bis 20.00 Uhr; Intervall 2: 20.01 bis 7.29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nichteinheitliche Feiertage) zu übernehmen. Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Gesamtwert des Auftrags: 1 700 000 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-04-06 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-04-08 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 070-167112
ABl. S-Ausgabe: 70

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters".

Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7.30 bis 20.00 Uhr; Intervall 2: 20.01 bis 7.29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nichteinheitliche Feiertage) zu übernehmen.

Die Siemens Betriebs Krankenkasse (SBK) vergibt die Dienstleistung „Betrieb eines Überlauf-CallCenters". Leistungsbestandteile sind die einmalige Anbindung der technischen Systeme, die Beantwortung, Rückvermittlung und Dokumentation von überlaufenden Kunden-, Interessenten-, Partner- und sonstigen Anrufen, das Sicherstellen der Kommunikations- und Leistungsqualität sowie begleitendes Qualitätsmanagement und Berichtswesen. Im Wesentlichen sind die Überläufe zweier Zeitintervalle (Intervall 1: 7.30 bis 20.00 Uhr; Intervall 2: 20.01 bis 7.29 Uhr und Samstage, Sonntage, bundeseinheitliche und -nichteinheitliche Feiertage) zu übernehmen. Darüber hinaus sind optionale Leistungen enthalten, deren zeitliche Realisierung und tatsächlicher Umfang erst während der Vertragslaufzeit detailliert festgelegt werden können.

Beschreibung der Optionen:

Multilinguale Hotline, Übersetzungsdienste, Outbound-Anrufe, Messenger-Dienste, Backoffice-Tätigkeiten, Ausstiegsklausel bei vorzeitigem Vertragsende durch die Auftraggeberin

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 60
Kostenkriterium (Name): Preis
Kostenkriterium (Gewichtung): 40

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2020-04-06 📅
Name: asf GmbH
Postort: Lübeck
Postleitzahl: 23556
Land: Deutschland 🇩🇪
Lübeck, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 1 700 000 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 6

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: IT – SBK Vergabemanagement,.

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes – Bundeskartellamt
Quelle: OJS 2020/S 070-167112 (2020-04-06)

Änderung einer Konzession/eines Auftrags während ihrer/seiner Laufzeit (2023-09-18)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 1 616 947 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Änderung einer Konzession/eines Auftrags während ihrer/seiner Laufzeit

Verfahren
Vergabekriterien
Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Internetadresse: http://sbk.deutsche-evergabe.de/ 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2023-09-18 📅
Veröffentlichungsdatum: 2023-09-22 📅
Datum des Beginns: 2020-04-06 📅
Datum des Endes: 2024-04-05 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2023/S 183-569976
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 070-167112
ABl. S-Ausgabe: 183

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2020-03-24 📅
Name: asf gmbh
Gesamtwert des Auftrags: 1 616 947 EUR 💰

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes - Bundeskartellamt
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:

Gemäß § 160 Absatz 3 Satz 1 GWB ist der Antrag auf Einleitung eines Nachprüfungsverfahrens unzulässig, soweit:

1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,

2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Internetadresse: http://www.bundeskartellamt.de 🌏
Quelle: OJS 2023/S 183-569976 (2023-09-18)

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