Abschluss einer Vereinbarung über die Erbringung von Callcenter-Leistungen zur Betreuung der Kommunikationskanäle 24h-Service, Outbound-Telefonie und International Service

AOK Baden-Württemberg

Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss dreier Dienstleistungsverträge (in 3 Hauptlosen) über Callcenter-Leistungen zu den Themen:
— 24h-Service (Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK)),
— Outbound-Telefonie (Kundenbindungstelefonie),
— AOK International Service (fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline).

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2021-01-25. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-12-11.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

Wer? Wie? Wo?
Geschichte der Beschaffung
Datum Dokument
2020-12-11 Auftragsbekanntmachung
2021-04-01 Bekanntmachung über vergebene Aufträge
Auftragsbekanntmachung (2020-12-11)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: AOKBW-2020-Callcenter
Kurze Beschreibung:
Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss dreier Dienstleistungsverträge (in 3 Hauptlosen) über Callcenter-Leistungen zu den Themen: — 24h-Service (Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK)), — Outbound-Telefonie (Kundenbindungstelefonie), — AOK International Service (fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline).
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Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Call-Center 📦
Telefonistendienste 📦
Übersetzungsdienste 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Stuttgart, Stadtkreis 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Offenes Verfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Einrichtung des öffentlichen Rechts
Name des öffentlichen Auftraggebers: AOK Baden-Württemberg
Postanschrift: Presselstraße 19
Postleitzahl: 70191
Postort: Stuttgart
Kontakt
Internetadresse: http://www.aok.de/bw 🌏
E-Mail: annekatrin.schuetter@bw.aok.de 📧
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YH0DQ21/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YH0DQ21 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-12-11 📅
Einreichungsfrist: 2021-01-25 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-12-16 📅
Datum des Beginns: 2021-05-01 📅
Datum des Endes: 2025-04-30 📅
Datum des Beginns: 2021-06-01 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 245-607651
ABl. S-Ausgabe: 245
Zusätzliche Informationen
Bitte beachten Sie: Die von der Vergabeplattform abrufbaren Unterlagen sind aus Gründen der Vertraulichkeit noch nicht vollständig. Interessenten erhalten im Anschluss an die erfolgreiche Verifizierung mindestens einer E-Mail-Adresse von der AOK Baden-Württemberg je Los folgende weitere Vergabeunterlagen: — Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen: Kalkulationsgrundlagen, bestehend aus —— Anlage 2a zu den Bewerbungsbedingungen, 24h Service, —— Anlage 2b zu den Bewerbungsbedingungen, Outbound und In-bound-Sonder-Hotlines, —— Anlage 2c zu den Bewerbungsbedingungen, AOK International Service. — Anhang VIIIa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Vorlage Sicherheitskonzept, — Anhang IXa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Sicherheitskonzept a/b/c. Sowie etwaige weitere Informationen zum Vergabeverfahren per E-Mail übersandt. Die Interessenten werden darauf hingewiesen, dass ohne diese Dokumente keine Angebotsabgabe möglich ist. Um die Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen und eine geordnete Kommunikation sicherzustellen, werden alle interessierten Unternehmen aufgefordert, unverzüglich nach Abruf der Vergabeunterlagen per E-Mail an die unter Abschnitt I.1) genannte Kontaktstelle das Unternehmen, die Adresse des Unternehmens und Ansprechpartner sowie eine oder mehrere E-Mail-Adresse(n) zu benennen, an die die weiteren Vergabeunterlagen versendet werden soll. Diese E-Mail-Adresse(n) muss (müssen) in korrekter Schreibweise im Textfeld der E-Mail enthalten sein (nicht im Signaturfeld), mit der ein interessiertes Unternehmen sein Interesse an der Ausschreibung und Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen bekundet. Die Auftraggeberin wird diese E-Mail-Adresse – soweit eine Kommunikation über DTVP nicht möglich sein sollte – für die weitere Kommunikation mit dem jeweiligen interessierten Unternehmen im Rahmen des Vergabeverfahrens verwenden, sofern sie mittels des folgenden Verfahrens verifiziert werden konnte: — Nach Eingang der Interessensbekundung erhält das interessierte Unternehmen von der AOK Baden-Württemberg eine Testnachricht an die von ihm benannte(n) E-Mail-Adresse(n), — Den ordnungsgemäßen Empfang dieser Testnachricht hat das interessierte Unternehmen der AOK Baden-Württemberg gegenüber unverzüglich per Antwort-E-Mail zu bestätigen. Die Antwort-E-Mail ist unter derselben E-Mail-Adresse abzusenden, unter der die Testnachricht empfangen wurde, — Sobald die Empfangsbestätigung der Testnachricht der AOK Baden-Württemberg vorliegt, ist die Verifizierung für die jeweilige E-Mail-Adresse abgeschlossen. Für nähere Informationen beachten Sie bitte die Bewerbungsbedingungen, insb. Abschnitt III.2. Bekanntmachungs-ID: CXP4YH0DQ21
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Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss dreier Dienstleistungsverträge (in 3 Hauptlosen) über Callcenter-Leistungen zu den Themen:
— 24h-Service (Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK)),
— Outbound-Telefonie (Kundenbindungstelefonie),
— AOK International Service (fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline).
Informationen über Lose:
Los 1 umfasst den 24h-Service.
Los 2 umfasst die Outbound-Telefonie.
Los 3 umfasst den AOK International Service.
Los 4 ist ein Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1 und Los 2.
Los 5 ist ein Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 2 und Los 3.
Los 6 ist ein Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1 und Los 3.
Los 7 ist ein Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1, Los 2 und Los 3.
Bezeichnung des Loses: 24h-Service
Losnummer: 1
Kurze Beschreibung:
Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK).
Beschreibung der Verlängerungen: Die Vertragslaufzeit kann ein- oder zweimal um jeweils 1 Jahr verlängert werden.
Bezeichnung des Loses: Outbound-Telefonie
Losnummer: 2
Kurze Beschreibung: Kundenbindungstelefonie.
Bezeichnung des Loses: AOK International Service
Losnummer: 3
Kurze Beschreibung: Fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline.
Bezeichnung des Loses: Kombinationslos (von Los 1 und Los 2)
Losnummer: 4
Kurze Beschreibung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1 und Los 2.
Beschreibung der Verlängerungen:
Die Vertragslaufzeit der einzelnen Verträge kann (unabhängig voneinander) ein- oder zweimal um jeweils 1 Jahr verlängert werden („Verlängerungsoption“).
Bezeichnung des Loses: Kombinationslos (von Los 2 und Los 3)
Losnummer: 5
Kurze Beschreibung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 2 und Los 3.
Bezeichnung des Loses: Kombinationslos (von Los 1 und Los 3)
Losnummer: 6
Kurze Beschreibung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1 und Los 3.
Bezeichnung des Loses: Kombinationslos (von Los 1, Los 2 und Los 3)
Losnummer: 7
Kurze Beschreibung: Kombinationslos, bestehend aus den Leistungen von Los 1, Los 2 und Los 3.

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:
a. Einfacher Ausdruck aus dem Handelsregister oder Berufsregister.
Mindestanforderung: Dieser Nachweis darf zum Zeitpunkt Ende der Angebotsfrist (25. Januar 2021, 10.00 Uhr) nicht älter als 6 Monate sein. Ausländische Bieter haben einen entsprechenden Ausdruck/Auszug aus dem Berufs- oder Handelsregister oder eines gleichwertigen öffentlichen Verzeichnisses nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Staates, in dem sie ansässig sind, in Kopie beizufügen. Der Ausdruck aus dem Handelsregister kann von Bietern, die ihren Sitz nicht in deutsch- oder englischsprachigen Ländern haben, in deutscher oder englischer Übersetzung eingereicht werden. Dabei genügt grundsätzlich eine einfache Übersetzung. Dies kann jedoch im Einzelfall zu Nachforderungen durch die Auftraggeberin führen, insbesondere um die Übereinstimmung von Original und Übersetzung sicherzustellen.
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b. Allgemeine Hinweise:
Die Auftraggeberin akzeptiert als vorläufigen Beleg der oben genannten Nachweise die Vorlage einer Einheitlichen Europäischen Eigenerklärung (EEE) nach § 50 VgV i. V. m. der Durchführungsverordnung (EU) 2016/7 der Kommission vom 5. Januar 2016 bei der Angebotsabgabe. Die Auftraggeberin kann die Bieter Allerdings jederzeit auffordern, sämtliche oder einen Teil der Eignungsnachweise zum Beleg der Eignung beizubringen, wenn dies zur angemessenen Durchführung des Verfahrens erforderlich ist (§ 50 Abs. 2 Satz 1 VgV).
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Generell müssen die Bieter folgende Informationen in der ausgefüllten und unterzeichneten EEE innerhalb der Angebotsfrist zur Verfügung stellen:
— Teil I (Angaben zum Vergabeverfahren und zum öffentlichen Auftraggeber oder Sektorenauftraggeber); diese Angaben werden bei der Nutzung des eEEE-Dienstes und der von der Auftraggeberin bereitgestellten EEE-Vorlage Automatisch aus der Auftragsbekanntmachung übernommen,
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— Teil II (Angaben zum Wirtschaftsteilnehmer)
— Teil III (Ausschlussgründe), Abschnitte A bis C,
— Teil IV (Eignungskriterien), Abschnitt alpha,
— Teil VI (Abschlusserklärungen).
Bei der Teilnahme als Bietergemeinschaft muss jedes Mitglied der Bietergemeinschaft eine entsprechend ausgefüllte EEE vorlegen.
Setzt der Bieter Drittunternehmen bei der Auftragsdurchführung ein, muss der Bieter für jedes dieser Drittunternehmen eine von diesem ausgefüllte EEE vorlegen. Jedes Drittunternehmen hat die EEE in den o. g. Teilen nur insoweit auszufüllen, als sich der Bieter zum Nachweis seiner Eignung auf die Kapazitäten dieses Unternehmens bezieht.
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Bei Bietergemeinschaften sind die oben genannten Nachweise auch für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft zu erbringen. Die Mindestanforderungen müssen dabei nur kumulativ für die Bietergemeinschaft insgesamt vorliegen.
Im Fall des Einsatzes von Unterauftragnehmern, denen im Zuschlagsfall Teile der Leistung übertragen werden sollen, hat der Bieter mittels einer Verpflichtungserklärung des Unterauftragnehmers zugleich nachzuweisen, dass ihm im Auftragsfall die erforderlichen Mittel zur Verfügung stehen.
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Für die Unterauftragnehmer sind folgende Eignungsnachweise zu erbringen:
— Im Fall des Einsatzes von Unterauftragnehmern, denen im Zuschlagsfall…
… unmittelbar (ganz oder teilweise) die Erbringung von Callcenter-Leistungen übertragen werden sollen, sind die aufgeführten Nachweise/Erklärungen auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen, wobei die dort z.T. jeweils angegebenen Mindestanforderungen nur in dem Umfang gelten, als diese Leistungen von den Unterauftragnehmern im Verhältnis zur Gesamtleistung erbracht werden,
… die Erbringung anderer als die im vorherigen Absatz genannten Leistungen übertragen werden sollen, sind die aufgeführten Nachweise/Erklärungen auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen, wobei die dort z.T. jeweils angegebenen Mindestanforderungen nicht gelten,
— Verpflichtungserklärungen der benannten Unterauftragnehmer nach Maßgabe der Vergabeunterlagen.
Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:
a. Eigenerklärung über den Gesamtumsatz des Unternehmens sowie über den Umsatz bezüglich des Bereichs Callcenter-Leistungen für Versicherungen, jeweils bezogen auf die letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre.
b. Eigenerklärung über den Abschluss einer Betriebshaftpflichtversicherung zum Vertragsbeginn, die Personen-, Sach- sowie Vermögensschäden im Zusammenhang mit der Leistungserbringung abdeckt.
c. Allgemeine Hinweise:
Die Auftraggeberin akzeptiert als vorläufigen Beleg der oben genannten Nachweise die Vorlage einer Einheitlichen Europäischen Eigenerklärung (EEE) nach § 50 VgV i. V. m. der Durchführungsverordnung (EU) 2016/7 der Kommission vom 5. Januar 2016 bei der Angebotsabgabe. Die Auftraggeberin kann die Bieter Allerdings jederzeit auffordern, sämtliche oder einen Teil der Eignungsnachweise zum Beleg der Eignung beizubringen, wenn dies zur angemessenen Durchführung des Verfahrens erforderlich ist (§ 50 Abs. 2 Satz 1 VgV).
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Generell müssen die Bieter folgende Informationen in der ausgefüllten und unterzeichneten EEE innerhalb der Angebotsfrist zur Verfügung stellen:
— Teil I (Angaben zum Vergabeverfahren und zum öffentlichen Auftraggeber oder Sektorenauftraggeber); diese Angaben werden bei der Nutzung des eEEE-Dienstes und der von der Auftraggeberin bereitgestellten EEE-Vorlage automatisch aus der Auftragsbekanntmachung übernommen,
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— Teil II (Angaben zum Wirtschaftsteilnehmer),
— Teil III (Ausschlussgründe), Abschnitte A bis C,
— Teil IV (Eignungskriterien), Abschnitt alpha,
— Teil VI (Abschlusserklärungen).
Bei der Teilnahme als Bietergemeinschaft muss jedes Mitglied der Bietergemeinschaft eine entsprechend ausgefüllte EEE vorlegen.
Setzt der Bieter Drittunternehmen bei der Auftragsdurchführung ein, muss der Bieter für jedes dieser Drittunternehmen eine von diesem ausgefüllte EEE vorlegen. Jedes Drittunternehmen hat die EEE in den o. g. Teilen nur insoweit auszufüllen, als sich der Bieter zum Nachweis seiner Eignung auf die Kapazitäten dieses Unternehmens bezieht.
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Bei Bietergemeinschaften sind die oben genannten Nachweise auch für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft zu erbringen. Die Mindestanforderungen müssen dabei nur kumulativ für die Bietergemeinschaft insgesamt vorliegen.
Im Fall des Einsatzes von Unterauftragnehmern, denen im Zuschlagsfall Teile der Leistung übertragen werden sollen, hat der Bieter mittels einer Verpflichtungserklärung des Unterauftragnehmers zugleich nachzuweisen, dass ihm im Auftragsfall die erforderlichen Mittel zur Verfügung stehen.
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Für die Unterauftragnehmer sind folgende Eignungsnachweise zu erbringen:
— Im Fall des Einsatzes von Unterauftragnehmern, denen im Zuschlagsfall…
… unmittelbar (ganz oder teilweise) die Erbringung von Callcenter-Leistungen übertragen werden sollen, sind die aufgeführten Nachweise/Erklärungen auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen, wobei die dort z.T. jeweils angegebenen Mindestanforderungen nur in dem Umfang gelten, als diese Leistungen von den Unterauftragnehmern im Verhältnis zur Gesamtleistung erbracht werden,
… die Erbringung anderer als die im vorherigen Absatz genannten Leistungen übertragen werden sollen, sind die aufgeführten Nachweise/Erklärungen auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen, wobei die dort z.T. jeweils angegebenen Mindestanforderungen nicht gelten,
— Verpflichtungserklärungen der benannten Unterauftragnehmer nach Maßgabe der Vergabeunterlagen.
Mindeststandards:
Mindeststandards zu (a):
Los 1 – 24h-Service: Der durchschnittliche jährliche Umsatz bezüglich des Bereichs Callcenter-Leistungen für Versicherungen der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre darf nicht unter 500 000,00 liegen.
Los 2 – Outbound: Der durchschnittliche jährliche Umsatz der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre bezüglich des Bereichs Callcenter-Leistungen für Versicherungen darf nicht unter 6 500 000,00 EUR liegen.
Los 3 – AOK International Service: Der durchschnittliche jährliche Umsatz bezüglich des Bereichs Callcenter-Leistungen für Versicherungen der letzten 3 abgeschlossenen Geschäftsjahre darf nicht unter 1 000 000,00 EUR liegen.
Bei Angebotsabgabe auf Kombinationslose müssen die vorgenannten Mindestanforderungen für die von dem Kombinationslosangebot umfassten Einzellose kumulativ erfüllt werden.
Mindeststandards zu (b):
Mindestdeckungssumme für Vermögensschäden: 500 000 EUR pro Jahr.
Technische und berufliche Fähigkeiten:
a. Liste der wesentlichen Aufträge (Referenzprojekte) der letzten 3 Jahre, die mit dem Auftragsgegenstand in Art (Callcenter-Leistungen) und Umfang vergleichbar sind, mit Erklärung des Bieters zu den Auftraggebern, der Branche des Auftraggebers, den dortigen Ansprechpartnern mit Kontaktdaten, der Leistungszeit, dem konkreten Leistungsinhalt sowie dem jeweiligen Leistungsumfang (Rechnungswert (brutto); jährliches Kontaktvolumen (Inbound Calls, Outbound Calls, E-Mails).
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b. Angabe der für die Leistung verantwortlichen natürlichen Person(en) sowohl bezüglich der fachlichen Leitung (Sicherstellung der Qualität) als auch der technischen Leitung (zusammen: „Leitung“) und dessen/deren Stellvertreter sowie Vorlage der Nachweise und Bescheinigungen über die berufliche Befähigung und Qualifikation der verantwortlichen Person(en) (einschließlich Kurzlebenslauf, Angaben der Weiterbildungen und Angaben zur Einbindung in die angegebenen Referenzprojekte). Zur fachlichen Leitung zählen der Projektleiter, der Kundenverantwortliche, der Qualitätsbeauftragte (Supervisor) sowie die eingesetzten Teamleiter/innen.
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c. Eigenerklärung über die Qualifikation des Personals und Angabe der im Rahmen der Dienstleistung eingesetzten Mitarbeiter nach der Eigenerklärung Mitarbeiter nebst vom Bieter selbst erstelltem Dokument („Teamaufstellung“) nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen.
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d. Allgemeine Hinweise:
Die Auftraggeberin akzeptiert als vorläufigen Beleg der oben genannten Nachweise die Vorlage einer Einheitlichen Europäischen Eigenerklärung (EEE) nach § 50 VgV i. V. m. der Durchführungsverordnung (EU) 2016/7 der Kommission vom 5. Januar 2016 bei der Angebotsabgabe. Die Auftraggeberin kann die Bieter Allerdings jederzeit auffordern, sämtliche oder einen Teil der Eignungsnachweise zum Beleg der Eignung beizubringen, wenn dies zur angemessenen Durchführung des Verfahrens erforderlich ist (§ 50 Abs. 2 Satz 1 VgV).
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Generell müssen die Bieter folgende Informationen in der ausgefüllten und unterzeichneten EEE innerhalb der Angebotsfrist zur Verfügung stellen:
— Teil I (Angaben zum Vergabeverfahren und zum öffentlichen Auftraggeber oder Sektorenauftraggeber); diese Angaben werden bei der Nutzung des eEEE-Dienstes und der von der Auftraggeberin bereitgestellten EEE-Vorlage Automatisch aus der Auftragsbekanntmachung übernommen,
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— Teil II (Angaben zum Wirtschaftsteilnehmer),
— Teil III (Ausschlussgründe), Abschnitte A bis C,
— Teil IV (Eignungskriterien), Abschnitt alpha,
— Teil VI (Abschlusserklärungen).
Bei der Teilnahme als Bietergemeinschaft muss jedes Mitglied der Bietergemeinschaft eine entsprechend ausgefüllte EEE vorlegen.
Setzt der Bieter Drittunternehmen bei der Auftragsdurchführung ein, muss der Bieter für jedes dieser Drittunternehmen eine von diesem ausgefüllte EEE vorlegen. Jedes Drittunternehmen hat die EEE in den o. g. Teilen nur insoweit auszufüllen, als sich der Bieter zum Nachweis seiner Eignung auf die Kapazitäten dieses Unternehmens bezieht.
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Bei Bietergemeinschaften sind die oben genannten Nachweise auch für jedes Mitglied der Bietergemeinschaft zu erbringen. Die Mindestanforderungen müssen dabei nur kumulativ für die Bietergemeinschaft insgesamt vorliegen.
Im Fall des Einsatzes von Unterauftragnehmern, denen im Zuschlagsfall Teile der Leistung übertragen werden sollen, hat der Bieter mittels einer Verpflichtungserklärung des Unterauftragnehmers zugleich nachzuweisen, dass ihm im Auftragsfall die erforderlichen Mittel zur Verfügung stehen.
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Für die Unterauftragnehmer sind folgende Eignungsnachweise zu erbringen:
— Im Fall des Einsatzes von Unterauftragnehmern, denen im Zuschlagsfall…
… unmittelbar (ganz oder teilweise) die Erbringung von Callcenter-Leistungen übertragen werden sollen, sind die aufgeführten Nachweise/Erklärungen auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen, wobei die dort z.T. jeweils angegebenen Mindestanforderungen nur in dem Umfang gelten, als diese Leistungen von den Unterauftragnehmern im Verhältnis zur Gesamtleistung erbracht werden,
… die Erbringung anderer als die im vorherigen Absatz genannten Leistungen übertragen werden sollen, sind die aufgeführten Nachweise/Erklärungen auch für den Unterauftragnehmer zu erbringen, wobei die dort z.T. jeweils angegebenen Mindestanforderungen nicht gelten,
— Verpflichtungserklärungen der benannten Unterauftragnehmer nach Maßgabe der Vergabeunterlagen.
Mindeststandards:
Es muss je Hauptlos, auf das ein Angebot abgegeben wird, mindestens ein Referenzprojekt aus den letzten 3 Kalenderjahren aufgeführt werden, das in Art und Umfang mit dem hier zu vergebenden Auftrag vergleichbar ist. Dabei muss ein Referenzprojekt aufgeführt werden,
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a) bei dem mindestens ein Unternehmen der Gesundheitsbranche Auftraggeber war/ist,
und
b) das ähnliche Leistungen im Rahmen vergleichbarer Projekte für eine oder mehrere AOKs oder vergleichbare gesetzliche oder private Krankenkassen oder ein sonstiges Unternehmen der Gesundheitsbranche zum Hauptgegenstand hatte oder hat.
c) Bei Angebotsabgabe auf Los 1 muss das Referenzprojekt die Beratung von Versicherten oder Kunden zum Gegenstand haben. Referenzprojekte mit einem Umfang von jeweils weniger als 20 000 Calls (jeweils pro Jahr) sind vom Umfang her nicht mit dem hier zu vergebenden Auftrag vergleichbar.
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Bei Angebotsabgabe auf Los 2 muss das Referenzprojekt Kundenbindungsanrufe bei Versicherten oder Kunden zum Gegenstand haben. Referenzprojekte mit einem Umfang von jeweils weniger als 500 000 Outbound-Calls (jeweils pro Jahr) und einer Laufzeit von weniger als 3 Jahren sind vom Umfang her nicht mit dem hier zu vergebenden Auftrag vergleichbar.
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Bei Angebotsabgabe auf Los 3 muss das Referenzprojekt die Beratung von Versicherten oder Kunden in Fremdsprachen zum Gegenstand haben. Referenzprojekte mit einem Umfang von jeweils weniger als 20 000 Calls (jeweils pro Jahr) sind vom Umfang her nicht mit dem hier zu vergebenden Auftrag vergleichbar.
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Bei Angeboten auf mehrere Hauptlose darf dasselbe Referenzprojekt benannt werden, sofern es alle inhaltlichen Mindestanforderungen für die umfassten Hauptlose erfüllt.
Mindeststandards zu (b): Die mit der Leitung betraute/n Person/en hat/haben in den letzten 3 Jahren jeweils mindestens ein im Umfang vergleichbares Projekt verantwortlich betreut.
Auftragsausführung
Bedingungen für die Vertragserfüllung:
a) Eigenerklärung über die Einhaltung der Branchenexklusivität im Zuschlagsfall nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen.
b) Beachtung der Vorgaben des LTMG BW (Landestariftreue- und Mindestlohngesetz) nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen. Die Bieter müssen bereits mit dem Angebot eine Mindestentgelterklärung vorlegen.
Im Falle der Abgabe eines Angebots durch eine Bietergemeinschaft ist die Mindestentgelterklärung bereits mit dem Angebot sowohl von jedem Mitglied der Bietergemeinschaft als auch von der Bietergemeinschaft vorzulegen.
Unterauftragnehmer des Bieters/der Bietergemeinschaft haben ebenfalls eine Mindestentgelterklärung abzugeben, die von den Bietern mit dem Angebot vorzulegen ist. Dies gilt auch für Verleihunternehmen, die dem Bieter Arbeitskräfte verleihen.
c) Einhaltung der datenschutzrechtlichen Anforderungen nach näherer Maßgabe der Vergabeunterlagen.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 10:00
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Gültigkeitsdauer des Angebots: 2021-04-30 📅
Datum der Angebotseröffnung: 2021-01-25 📅
Zeitpunkt der Angebotseröffnung: 10:30

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Kontaktperson: AOK Baden-Württemberg
Internetadresse: www.aok.de/bw 🌏
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YH0DQ21/documents 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen
Bitte beachten Sie: Die von der Vergabeplattform abrufbaren Unterlagen sind aus Gründen der Vertraulichkeit noch nicht vollständig. Interessenten erhalten im Anschluss an die erfolgreiche Verifizierung mindestens einer E-Mail-Adresse von der AOK Baden-Württemberg je Los folgende weitere Vergabeunterlagen:
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— Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen: Kalkulationsgrundlagen, bestehend aus
—— Anlage 2a zu den Bewerbungsbedingungen, 24h Service,
—— Anlage 2b zu den Bewerbungsbedingungen, Outbound und In-bound-Sonder-Hotlines,
—— Anlage 2c zu den Bewerbungsbedingungen, AOK International Service.
— Anhang VIIIa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Vorlage Sicherheitskonzept,
— Anhang IXa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Sicherheitskonzept a/b/c.
Sowie etwaige weitere Informationen zum Vergabeverfahren per E-Mail übersandt. Die Interessenten werden darauf hingewiesen, dass ohne diese Dokumente keine Angebotsabgabe möglich ist.
Um die Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen und eine geordnete Kommunikation sicherzustellen, werden alle interessierten Unternehmen aufgefordert, unverzüglich nach Abruf der Vergabeunterlagen per E-Mail an die unter Abschnitt I.1) genannte Kontaktstelle das Unternehmen, die Adresse des Unternehmens und Ansprechpartner sowie eine oder mehrere E-Mail-Adresse(n) zu benennen, an die die weiteren Vergabeunterlagen versendet werden soll. Diese E-Mail-Adresse(n) muss (müssen) in korrekter Schreibweise im Textfeld der E-Mail enthalten sein (nicht im Signaturfeld), mit der ein interessiertes Unternehmen sein Interesse an der Ausschreibung und Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen bekundet. Die Auftraggeberin wird diese E-Mail-Adresse – soweit eine Kommunikation über DTVP nicht möglich sein sollte – für die weitere Kommunikation mit dem jeweiligen interessierten Unternehmen im Rahmen des Vergabeverfahrens verwenden, sofern sie mittels des folgenden Verfahrens verifiziert werden konnte:
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— Nach Eingang der Interessensbekundung erhält das interessierte Unternehmen von der AOK Baden-Württemberg eine Testnachricht an die von ihm benannte(n) E-Mail-Adresse(n),
— Den ordnungsgemäßen Empfang dieser Testnachricht hat das interessierte Unternehmen der AOK Baden-Württemberg gegenüber unverzüglich per Antwort-E-Mail zu bestätigen. Die Antwort-E-Mail ist unter derselben E-Mail-Adresse abzusenden, unter der die Testnachricht empfangen wurde,
Mehr anzeigen
— Sobald die Empfangsbestätigung der Testnachricht der AOK Baden-Württemberg vorliegt, ist die Verifizierung für die jeweilige E-Mail-Adresse abgeschlossen.
Für nähere Informationen beachten Sie bitte die Bewerbungsbedingungen, insb. Abschnitt III.2.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YH0DQ21

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Str. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Fax: +49 2289499-163 📠
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
Für die Einlegung von Rechtsbehelfen gelten u. a. die folgenden Bestimmungen des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) in der aktuell geltenden Fassung:
§ 134 Informations- und Wartepflicht.
(1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist.
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(2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an.
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(3) […]
§ 135 Unwirksamkeit.
(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber
1. gegen § 134 verstoßen hat oder
2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist.
(2) Die Unwirksamkeit nach Absatz 1 kann nur festgestellt werden, wenn sie im Nachprüfungsverfahren innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Information der betroffenen Bieter und Bewerber durch den öffentlichen Auftraggeber über den Abschluss des Vertrags, jedoch nicht später als 6 Monate nach Vertragsschluss geltend gemacht worden ist. Hat der Auftraggeber die Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union bekannt gemacht, endet die Frist zur Geltendmachung der Unwirksamkeit 30 Kalendertage nach Veröffentlichung der Bekanntmachung der Auftragsvergabe im Amtsblatt der Europäischen Union.
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§ 160 Einleitung, Antrag.
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht.
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(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
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2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. […]
§ 168 Entscheidung der Vergabekammer.
(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens einwirken.
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(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden.
Quelle: OJS 2020/S 245-607651 (2020-12-11)
Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2021-04-01)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss dreier Dienstleistungsverträge (in drei Hauptlosen) über Callcenter-Leistungen zu den Themen: — 24h-Service (Betreuung der Kommunikationskanäle der AOK BW inkl. E-Mail-Bearbeitung und zukünftig weitere Kanäle wie Social-Media (außerhalb der Geschäftszeiten der AOK)), — Outbound-Telefonie (Kundenbindungstelefonie), — AOK International Service (fremdsprachige Service- und Dolmetscher-Hotline).
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Gesamtwert des Auftrags: 16 700 000 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-04-01 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-04-06 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 066-172046
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 245-607651
ABl. S-Ausgabe: 66
Zusätzliche Informationen
Bitte Beachten Sie: Die von der Vergabeplattform abrufbaren Unterlagen sind aus Gründen der Vertraulichkeit noch nicht vollständig. Interessenten erhalten im Anschluss an die erfolgreiche Verifizierung mindestens einer E-Mail-Adresse von der AOK Baden-Württemberg je Los folgende weitere Vergabeunterlagen: — Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen: Kalkulationsgrundlagen, bestehend aus: —— Anlage 2a zu den Bewerbungsbedingungen, 24h Service, —— Anlage 2b zu den Bewerbungsbedingungen, Outbound und In-bound-Sonder-Hotlines, —— Anlage 2c zu den Bewerbungsbedingungen, AOK International Service, — Anhang VIIIa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Vorlage Sicherheitskonzept, — Anhang IXa/b/c zur Leistungsbeschreibung, Sicherheitskonzept a/b/c. Sowie etwaige weitere Informationen zum Vergabeverfahren per E-Mail übersandt. Die Interessenten werden darauf hingewiesen, dass ohne diese Dokumente keine Angebotsabgabe möglich ist. Um die Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen und eine geordnete Kommunikation sicherzustellen, werden alle interessierten Unternehmen aufgefordert, unverzüglich nach Abruf der Vergabeunterlagen per E-Mail an die unter Abschnitt I.1 genannte Kontaktstelle das Unternehmen, die Adresse des Unternehmens und Ansprechpartner sowie eine oder mehrere E-Mail-Adresse(n) zu benennen, an die die weiteren Vergabeunterlagen versendet werden soll. Diese E-Mail-Adresse(n) muss (müssen) in korrekter Schreibweise im Textfeld der E-Mail enthalten sein (nicht im Signaturfeld), mit der ein interessiertes Unternehmen sein Interesse an der Ausschreibung und Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen bekundet. Die Auftraggeberin wird diese E-Mail-Adresse – soweit eine Kommunikation über DTVP nicht möglich sein sollte – für die weitere Kommunikation mit dem jeweiligen interessierten Unternehmen im Rahmen des Vergabeverfahrens verwenden, sofern sie mittels des folgenden Verfahrens verifiziert werden konnte: — Nach Eingang der Interessensbekundung erhält das interessierte Unternehmen von der AOK Baden-Württemberg eine Testnachricht an die von ihm benannte(n) E-Mail-Adresse(n), — Den ordnungsgemäßen Empfang dieser Testnachricht hat das interessierte Unternehmen der AOK Baden-Württemberg gegenüber unverzüglich per Antwort-E-Mail zu bestätigen. Die Antwort-E-Mail ist unter derselben E-Mail-Adresse abzusenden, unter der die Testnachricht empfangen wurde, — Sobald die Empfangsbestätigung der Testnachricht der AOK Baden-Württemberg vorliegt, ist die Verifizierung für die jeweilige E-Mail-Adresse abgeschlossen. Für nähere Informationen beachten Sie bitte die Bewerbungsbedingungen, insb. Abschnitt III.2). Bekanntmachungs-ID: CXP4YH0DWGF
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Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:
Gegenstand der vorliegenden Ausschreibung ist der Abschluss dreier Dienstleistungsverträge (in drei Hauptlosen) über Callcenter-Leistungen zu den Themen:

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität der angebotenen Leistung
Qualitätskriterium (Gewichtung): 70
Preis (Gewichtung): 30

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2021-03-22 📅
Name: davero dialog GmbH
Postanschrift: Am Pestalozziring 1-2
Postort: Erlangen
Postleitzahl: 91058
Land: Deutschland 🇩🇪
Erlangen, Kreisfreie Stadt 🏙️
Internetadresse: http://www.davero.de 🌏
Gesamtwert des Auftrags: 11 587 922 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 4

Referenz
Zusätzliche Informationen
Bitte Beachten Sie: Die von der Vergabeplattform abrufbaren Unterlagen sind aus Gründen der Vertraulichkeit noch nicht vollständig. Interessenten erhalten im Anschluss an die erfolgreiche Verifizierung mindestens einer E-Mail-Adresse von der AOK Baden-Württemberg je Los folgende weitere Vergabeunterlagen:
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— Anlage 2 zu den Bewerbungsbedingungen: Kalkulationsgrundlagen, bestehend aus:
—— Anlage 2c zu den Bewerbungsbedingungen, AOK International Service,
Um die Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen und eine geordnete Kommunikation sicherzustellen, werden alle interessierten Unternehmen aufgefordert, unverzüglich nach Abruf der Vergabeunterlagen per E-Mail an die unter Abschnitt I.1 genannte Kontaktstelle das Unternehmen, die Adresse des Unternehmens und Ansprechpartner sowie eine oder mehrere E-Mail-Adresse(n) zu benennen, an die die weiteren Vergabeunterlagen versendet werden soll. Diese E-Mail-Adresse(n) muss (müssen) in korrekter Schreibweise im Textfeld der E-Mail enthalten sein (nicht im Signaturfeld), mit der ein interessiertes Unternehmen sein Interesse an der Ausschreibung und Übersendung der weiteren Vergabeunterlagen bekundet. Die Auftraggeberin wird diese E-Mail-Adresse – soweit eine Kommunikation über DTVP nicht möglich sein sollte – für die weitere Kommunikation mit dem jeweiligen interessierten Unternehmen im Rahmen des Vergabeverfahrens verwenden, sofern sie mittels des folgenden Verfahrens verifiziert werden konnte:
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Für nähere Informationen beachten Sie bitte die Bewerbungsbedingungen, insb. Abschnitt III.2).
Bekanntmachungs-ID: CXP4YH0DWGF

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:
§ 134 Informations- und Wartepflicht:
(2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf 10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an. (3) […]
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§ 135 Unwirksamkeit:
(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der öffentliche Auftraggeber 1. gegen § 134 verstoßen hat oder 2. den Auftrag ohne vorherige Veröffentlichung einer Bekanntmachung im Amtsblatt der Europäischen Union vergeben hat, ohne dass dies aufgrund Gesetzes gestattet ist, und dieser Verstoß in einem Nachprüfungsverfahren festgestellt worden ist.
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(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
§ 168 Entscheidung der Vergabekammer:
Quelle: OJS 2021/S 066-172046 (2021-04-01)
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