Bereitstellung und Betrieb eines Service Desks für die Telematikinfrastruktur

gematik GmbH

Im Zuge der Einführung der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) nach § 291a SGB V wurde die erforderliche interoperable und kompatible Informations-, Kommunikations- und Sicherheitsinfrastruktur Telematikinfrastruktur aufgebaut. In einem weiteren Schritt soll gemäß § 86 Abs. 1 SGB V die elektronische Verordnung von verschreibungspflichtigen Arzneimitteln erfolgen. In dem Vergabeverfahren soll der hierfür erforderliche Help Desk für Versicherte beschafft werden. Neben dem Versicherten-Support sollen weitere im TI-Kontext stehende Support-Dienstleistungen wie eine Rufbereitschaft bei Störungsfällen in der Telematikinfrastruktur sowie ein Help Desk für allgemeine Fragen zu der Telematikinfrastruktur beschafft werden (insgesamt TI Service Desk). Die Beschaffung beinhaltet Aufbau einer skalierbaren Infrastruktur für den TI Service Desk sowie die personellen Ressourcen für dessen Betrieb.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2020-09-25. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2020-08-25.

Anbieter

Die folgenden Lieferanten werden in Vergabeentscheidungen oder anderen Beschaffungsunterlagen erwähnt:

• T-Systems International GmbH

Wer?

• gematik GmbH

Wie?

• Kundendienst › Kundenbetreuung
• Telefonauftragsdienste › Call-Center

Wo?

• Berlin › Berlin

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2020-08-25	Auftragsbekanntmachung
2021-03-18	Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Auftragsbekanntmachung (2020-08-25)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Call-Center
Referenznummer: 2020-0115
Kurze Beschreibung:

Metadaten der Bekanntmachung
Originalsprache: Deutsch 🗣️
Dokumenttyp: Auftragsbekanntmachung
Art des Auftrags: Dienstleistungen
Verordnung: Europäische Union, mit GPA-Beteiligung
Gemeinsames Vokabular für öffentliche Aufträge (CPV)
Code: Call-Center 📦
Zusätzlicher CPV-Code: Kundenbetreuung 📦
Ort der Leistung
NUTS-Region: Berlin 🏙️

Verfahren
Verfahrensart: Verhandlungsverfahren
Angebotsart: Angebot für alle Lose
Vergabekriterien
Wirtschaftlichstes Angebot

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Land: Deutschland 🇩🇪
Art des öffentlichen Auftraggebers: Sonstiges
Name des öffentlichen Auftraggebers: gematik GmbH
Postanschrift: Friedrichstr. 136
Postleitzahl: 10117
Postort: Berlin
Kontakt
Internetadresse: https://www.gematik.de/ 🌏
E-Mail: vergabestelle@gematik.de 📧
Telefon: +49 30-40041200 📞
Fax: +49 30-40041111 📠
URL der Dokumente: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0Y53YY6Q/documents 🌏
URL der Teilnahme: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0Y53YY6Q 🌏

Referenz
Daten
Absendedatum: 2020-08-25 📅
Einreichungsfrist: 2020-09-25 📅
Veröffentlichungsdatum: 2020-08-28 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2020/S 167-404412
ABl. S-Ausgabe: 167
Zusätzliche Informationen

1. Die gematik führt dieses Vergabeverfahren nach den Vorschriften des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) und der Verordnung über die Vergabe öffentlicher Aufträge (VgV) durch, 2. Mit dem Teilnahmeantrag sind sämtliche der unter III.1.1 bis III.1.3 aufgelisteten Nachweise, Erklärungen und Angaben (Unterlagen) beizubringen. Für die Erstellung und Einreichung des Teilnahmeantrages sind die von der Vergabestelle auf der in I.3 angegebenen Internetseite zum Download zur Verfügung gestellten Vordrucke und Formblätter zu verwenden. Die Vergabestelle behält sich vor, fehlende, formell fehlerhafte oder unvollständige Unterlagen bis zum Ablauf einer von der Vergabestelle zu bestimmenden Nachfrist nachzufordern oder aufzuklären. Die Bewerber haben keinen Anspruch auf Nachforderung/Nachreichung oder Aufklärung/Erläuterung von Unterlagen. Sämtliche Unterlagen sind in elektronischer Form sowie in Textform nach § 126b BGB über die genannte Vergabeplattform einzureichen, 3. Sollte der Zuschlag bereits ohne Verhandlungsrunde auf ein verbindliches Angebot erteilt werden können, behält sich die Vergabestelle gemäß § 17 Abs. 11 VgV die Zuschlagserteilung und damit den Vertragsschluss auf das nach Durchführung der Angebotswertung bestplatzierte Angebot ohne weitere Verhandlungen vor, 4. Soweit Auskünfte erforderlich werden, sind Fragen ausschließlich über die unter I.3 genannteVergabeplattform einzureichen, 5. Eine Erstattung von Kosten/Aufwendungen für die Erstellung des Angebots und die Teilnahme am Vergabeverfahren findet nicht statt, 6. Die Verfahrens- und Vertragssprache ist deutsch. Bekanntmachungs-ID: CXS0Y53YY6Q

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der Auftragsgegenstand für den Aufbau und Betrieb eines TI Service Desk untergliedert sich in drei Leistungsbausteine:

1. Versicherten Help Desk E-Rezept, bestehend aus:

a) 1st-Level-Versicherten-Support für die Anwendung E-Rezept,

b) Teilnahme am IT-Service Management für die E-Rezept-App.

2. Beantwortung allgemeiner, an die gematik GmbH gerichtete TI-Anfragen im Zusammenhang mit der Einrichtung einer Koordinierungsstelle durch die gematik gemäß § 307 Absatz 5 SGB V nach PDSG-Entwurf,

3. Rufbereitschaft der Telematikinfrastruktur bei übergeordneten Störungsmeldungen, die die gesamte Telematikinfrastruktur betreffen.

Der Versicherten Help Desk E-Rezept steht im Zusammenhang mit der elektronischen Verordnung von verschreibungspflichtigen Arzneimitteln (elektronisches Rezept oder E-Rezept) gemäß § 86 Abs. 1 SGB V und soll einen angemessenen Support der Versicherten bei Installation und Nutzung der Anwendung E-Rezept gewährleisten und das Anfragen-Aufkommen abdecken sowie weitere Skalierungs- und Erweiterungsmöglichkeiten bieten. Erweiterungsmöglichkeiten können sich beispielsweise auf die Leistungserbringung in weiteren Sprachen neben Deutsch, verlängerten Servicezeiten nachts oder erhöhten Personaleinsatz zur Beantwortung eines steigenden Anfragenaufkommens erstrecken.

Im übergreifenden zentralen IT-Service Management der Telematikinfrastruktur (TI-ITSM) unterstützt der TI Service Desk die gematik GmbH bei der Erfüllung der Aufgaben des Anbieters der E-Rezept Anwendung. Die in diesem Leistungsbaustein grundlegenden Anforderungen sind neben einer Servicezeit von 24 Stunden an sieben Tagen der Woche zusätzlich in einem Anbietertypsteckbrief der gematik GmbH spezifiziert.

Die Beantwortung allgemeiner per E-Mail eingehenden Anfragen zu Telematikinfrastruktur soll durch den TI Service Desk sichergestellt werden. Dabei wird eine kontinuierliche Verbesserung des Service erwartet, bei der der TI Service Desk den Fragen-Antwort-Katalog sukzessive erweitert, um im Laufe der Betriebsphase eigenständig mehr Anfragen selbst zu beantworten.

Die Rufbereitschaft der Telematikinfrastruktur (TI-Rufbereitschaft) ist 24 Stunden an sieben Tagen der Woche zu besetzen. Im Zuge der Inbetriebnahme des TI Service Desk wird diese Rufbereitschaft von dem aktuell beauftragten externen Dienstleister zu dem neuen im Rahmen dieser Ausschreibung gesuchten Anbieter umgezogen. Dabei sind die durch die gematik vorgegebenen Melde- und Kommunikationswege genau einzuhalten.

Die technischen Mechanismen zur Gewährleistung von Datenschutz- und Informationssicherheitseigenschaften sind durch den Anbieter zu gewährleisten und entsprechen den gesetzlichen Vorgaben. Dazu gehören z. B.:

a) Erkennung und Schadensreduzierung und -verhinderung von Angriffen,

b) Ausschluss der schadhaften Einwirkung bei der Verarbeitung von Daten eines Versicherten,

c) Ausschluss des Betreibers vom Zugriff auf personenbezogene Daten,

Ferner sind dafür erforderliche Leistungen Gegenstand des Auftrags:

e) Bereitstellung und Dokumentation der erforderlichen und geeigneten Hard-und Software-Komponenten, (z. B. Telefonanlage, Call-Routing System, Ticket-System, E-Mail-Postfächer, Telefon-Hotlines, Homepages, etc.),

f) die Bereitstellung zugangsgesicherter und mandantenfähiger Systeme, zur Trennung zu anderen Kunden des Anbieters für die Teilnahme an dem TI-ITSM und der TI-Rufbereitschaft.

Zeitplan:

1. Konzeption und Planung (Phase 1/MS1-DOK abgeschlossen): ca. 6 Wochen nach Zuschlag,

2. Bereitstellung aller Leistungsbausteine (Phase 2/MS5-AB abgeschlossen): spätestens am 15.6.2021,

3. Übertritt in den Regelbetrieb (Phase 3/MS8-PA abgeschlossen): spätestens am 15. Dezember 2021.

Die Einhaltung des Zeitplanes ist ein entscheidendes Erfolgskriterium des gesamten Projektes.

Dauer: 24 Monate
Beschreibung der Verlängerungen:

Der Auftraggeber ist berechtigt, die Laufzeit dieses Vertrages nach Ablauf der Erstlaufzeit durch einseitige schriftliche Erklärung um 2 Jahre zu verlängern. Diese Verlängerungsoption kann 1 (ein) mal ausgeübt werden, somit auf eine Gesamtvertragslaufzeit von 4 Jahren.

Beschreibung der Optionen:

Der Auftragnehmer bietet die im Vertrag, Leistungsbeschreibung und im Preisblatt (s. Vergabeunterlagen) genannnten folgenden optionalen Leistungen verbindlich an. Diese sind:

— Verlängerungsoption gemäß II.2.7. der Bekanntmachung;

— Leistungen des Servicekatalogs gemäß Leistungsbeschreibung Anhang D Servicekatalog.

Der Auftraggeber ist berechtigt, die Beauftragung der optional angebotenen Leistungen unabhängig voneinander auszuüben. Eine Abrufverpflichtung des Auftraggebers besteht nicht, der Auftragnehmer ist allerdings im Falle der Beauftragung einer optional angebotenen Leistung zur Ausführung verpflichtet.

Ort der Leistung
Hauptstandort oder Erfüllungsort: 10117 Berlin

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Befähigung zur Berufsausübung:

Bewerber-/Bietergemeinschaften sind zugelassen, soweit ihre Bildung nach den Maßgaben der Rechtsprechung im Einzelfall rechtmäßig ist. Im Falle einer Bewerber-/Bietergemeinschaft ist mit dem Teilnahmeantrag eine Bewerber-/Bietergemeinschaftserklärung (s. Vordruck) einzureichen, aus welcher die einzelnen Mitglieder und das vertretungsberechtigte Mitglied hervorgeht und mit welchem erklärt wird, dass die Bildung der Bewerber-/Bietergemeinschaft rechtlich zulässig ist und dass die Mitglieder im Falle des Zuschlags eine Arbeitsgemeinschaft bilden sowie sich zur gesamtschuldnerischen Haftung für alle im Zusammenhang mit dem Vertrag entstehenden Verbindlichkeiten verpflichten.

Im Falle einer Bewerber-/Bietergemeinschaft sind sämtliche unter Abschnitt III.1.1. der EU-Bekanntmachung aufgeführten Unterlagen, Erklärungen bzw. Nachweise jeweils von allen Mitgliedern der Bewerber-/Bietergemeinschaft vorzulegen. Die unter den Abschnitten III.1.2. und III.1.3. der EU-Bekanntmachung aufgeführten Unterlagen, Erklärungen bzw. Nachweise können für die Bewerber-/Bietergemeinschaft insgesamt vorgelegt werden. Beabsichtigt der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft, Nachunternehmer (keine Lieferanten, Zulieferer usw.) einzusetzen, so hat er die betreffenden Teile des Auftrages in seinem Angebot anzugeben.

Eignungsunterlagen im Einzelnen:

1. Nachweis über die erlaubte Berufsausübung, je nach Maßgabe der Rechtsvorschriften des Landes, indem das Unternehmen ansässig ist, entweder über die Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister dieses Staates oder durch Nachweis auf andere Weise. Der Nachweis darf zum Zeitpunkt des Ablaufs der Teilnahmeantragsfrist nicht älter als 6 Monate alt sein. Oder – sofern zutreffend – Eigenerklärung des Bieters/Mitglied der Bietergemeinschaft, dass nach der Maßgabe der jeweiligen Landes-Rechtsvorschriften keine Eintragung in das Berufs- oder Handelsregister für den Bieter/das Mitglied der Bietergemeinschaft bestehen bzw. erforderlich sind. (s. Vordruck zur Eignung),

2. Erklärung zum Nichtvorliegen von Ausschlussgründen gem. §§ 123, 124 GWB und § 19 MiLoG (s. Vordruck zur Eignung).

Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit:

Ein Bewerber kann sich, auch als Mitglied einer Bewerbergemeinschaft, zum Nachweis der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit sowie der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit (gem. den Teilnahmebedingungen unter III.1.2. und III.1.3. gem. § 47 VgV der Kapazitäten anderer Unternehmen bedienen („Eignungsleihe“). Der Bewerber hat den/die Eignungsleihe-Unternehmen zu benennen (s. Vordruck) und die unter III.1.1. Nr. (1) und Nr. (2) aufgeführten Unterlagen auch für den Dritten beizufügen. Des Weiteren hat er die in III.1.2. und III.1.3. genannten Unterlagen jeweils in dem Umfang für den Dritten beizufügen, wie sich auf die Eignung des Dritten bezogen werden soll. Sofern sich die Eignung auch auf Eignungskriterien nach III.1.3 beziehen soll, wird ergänzend auf § 47 Abs. 1 S. 3 VgV hingewiesen. Erfüllt das benannte Eignungsleihe-Unternehmens das entsprechende Eignungskriterium nicht oder liegt bei diesem ein Ausschlussgrund gem. §§123, 124 GWB vor, muss ihn der Bieter innerhalb einer von der Vergabestelle zu bestimmenden Frist ersetzen.

Eignungsunterlagen im Einzelnen:

1. Eigenerklärung (Vordruck) zum durchschnittlichen Gesamtjahresumsatz (mind 10 Millionen EUR) sowie zum durchschnittlichen Mindestjahresumsatz (mind. 3 Millionen EUR) bezüglich der ausgeschriebenen Leistung (Service-Desk*), jeweils bezogen auf die letzten drei abgeschlossenen Geschäftsjahre,

*Die hier relevanten Leistungen betreffen Aufgaben als Inbound Call Center Anwendersupport und 24/7/365 Bereitschaftsdienste. Der Anwendersupport wird für alle Versicherten der gesetzlichen Krankenversicherungen für die Fachanwendung E Rezept erbracht. Darüber hinaus sind Anfragen zu bearbeiten, die über ein öffentlich zugängliches Web-Kontaktformular eingehen.

Im Rahmen der Bereitschaftsdienste 24/7/365 werden die eingehenden Vorgänge mündlich als auch schriftlich innerhalb zeitlich enger Fristen und sonstiger Vorgaben bearbeitet und weitergeleitet bzw. eskaliert. Dabei sind unterschiedliche Quell- und Zielgruppen zu bedienen (TI ITSM-Teilnehmer, BSI Lagezentrum, AG). Die TI-ITSM-Teilnahme erfolgt nach ITIL und im Rahmen der ITSM-Prozesse Incident- und Problem-Management.

2. Nachweis einer bestehenden, aktuell gültigen Betriebshaftpflichtversicherung oder einer vergleichbaren marktüblichen Versicherung mit einer Haftpflichtdeckungshöhe von mindestens zusammen 5 000 000 EUR für Personen-/Sachschäden und 250 000 EUR für Vermögensschäden, inklusive Schäden, die auf der Verletzung datenschutzrechtlicher Vorschriften beruhen, je Versicherungsjahr

Alternativ: Eigenerklärung (Vordruck) zur Bereitschaft im Auftragsfall eine entsprechende Versicherung auf erstes Anfordern des Auftraggebers abzuschließen sowie Nachweis eines Versicherers, dass dieser zum Abschluss einer entsprechenden Versicherung mit dem Bieter bereit ist.

Mindeststandards:

1. Mindestumsatzvorgaben:

— durchschnittlichen Gesamtjahresumsatz: mind. 10 Millionen EUR;

— durchschnittlichen Mindestjahresumsatz bezüglich der ausgeschrieben Leistung: mind. 3 Millionen EUR.

2. Mindesthöhe der Haftpflichtdeckungssumme: 5 Millionen EUR für Personen-/Sachschäden und 250 000 EUR für Vermögensschäden.

1. Eigenerklärung (Vordruck), dass der Bewerber über die folgende Anzahl von festangestellten Mitarbeitern(Vollbeschäftigtenäquivalent – VZÄ) in den genannten Bereichen verfügt:

Nr. Qualifikation – Mind. VZÄ

1. 1st Level Supporter – Call-Center Agent mindestens 3 Jahren Berufserfahrung

Kaufmännische oder technische Berufsausbildung oder höher – 100,

2. Zusätzlich zu Nr. 1: 1st Level Supporter – Call-Center Agent mindestens 5 Jahren Berufserfahrung

Kaufmännische oder technische Berufsausbildung oder höher – 75,

3. 2nd Level IT Supporter mit mindestens 2 Jahren Berufserfahrung

Kaufmännische oder technische Berufsausbildung oder höher – 25,

4. Zusätzlich zu Nr. 3: 2nd Level IT Supporter mit mindestens 5 Jahren Berufserfahrung

5. Zusätzlich zu Nr. 3 und 4: 2nd Level IT Supporter mit ITIL Zertifizierung mindestens Foundation v3/2011 oder v4

Kaufmännische oder technische Berufsausbildung oder höher – 30,

6. Call-Center-Teamleiter mit entsprechendem IHK – Abschluss oder vergleichbar/höher und mind. 3 Jahren Berufserfahrung als Teamleiter – 10,

7. Projektmanager mit mindestens Fachschulabschluss PMP(R) oder vergleichbar oder höher – 10,

8. Systemadministratoren mit mindestens 5 Jahren Berufserfahrung Microsoft Certified Solutions Expert (MCSE) oder Microsoft Certified IT Professional (MCITP) oder vergleichbar – 10,

9. Service Manager mit mindestens Fachschulabschluss mindest. 5 Jahren Berufserfahrung mit ITIL Zertifikat mind. Foundation – 10.

2. Nachweis über die Zertifizierung des Bieters bzw. des Geltungsbereichs des Bieters oder des Bietergemeinschaftsmitgliedes oder des mit dem Hosting beauftragten Dienstleisters nach ISO 9001,

3. Referenzen:

Darstellung (gemäß Vordruck) von min. 2 erfolgreichen Referenzen (Projekte) des Unternehmens über die in den letzten 3 Jahren (Stichtag: Ablauf der Teilnahmeantragsfrist) erbrachten Leistungen über Dienstleistungen, die mit dem ausgeschriebenen Auftragsgegenstand (IT – Service Desk bzw. Service Desk App-Support) vergleichbar sind, wobei die folgenden Mindestanforderungen a) und b) und c) jeweils pro Referenz kumulativ erfüllt sein müssen (Mindestanforderung zum Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit):

Mindestanforderungen:

a) Projekt im Bereich IT-Service Desk oder Service Desk App-Support (entsprechend der Erläuterung zum Service Desk auf Seite 13 des Vordrucks) und

b) Projekt mit Auftragsvolumen von mindestens 3 Millionen EUR und

c) Projekt mit einer Laufzeit von mindestens 2 Jahren.

Bei den hier anzugebenden Referenzen handelt es sich um Anforderungen an das Unternehmen zum Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit des Bieters. Die vorzulegenden Referenzen müssen eindeutig dem Unternehmen als verantwortlichem Auftragnehmer zugeordnet werden können, das sich zum Nachweis seiner Eignung im Teilnahmeantrag darauf beruft.

Die Darstellung der Referenzen muss auf den Formblättern der Vergabestelle erfolgen. Die Darstellung der Referenz hat neben den vorgenannten Mindestanforderungen insbesondere die folgenden Angaben zu enthalten:

I. Name und Adresse des Auftraggebers und Benennung eines Ansprechpartners mit Telefonnummer und E-Mail-Adresse,

II. Bezeichnung des Referenzprojektes/-vertrages und Angabe des/der Auftragnehmer,

III. Leistungszeitraum (von – bis),

IV. Beschreibung der Leistungen sowie der Rolle des eigenen Unternehmens in dem Projekt als Auftragnehmer/Durchführungsverantwortlicher.

Die Einreichung einer Bescheinigung der Referenz-Auftraggeber für die geforderten Referenzen ist jeweils nicht erforderlich. Die Vergabestelle behält sich die Überprüfung der Angaben bei den Referenz-Auftraggebern sowie eigene Ermittlungen vor.

Verfahren
Rechtsgrundlage: 32014L0024
Voraussichtliche Anzahl von Bewerbern: 5
Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern:

Aus dem Kreis der Bewerber, die die Anforderungen an die Eignung (Fachkunde und Leistungsfähigkeit, § 42 VgV, §§ 122 bis 125 GWB) gemäß den Teilnahmebedingungen unter III.1.1. bis III.1.3. formell und materiell erfüllen, werden 5 Bewerber ausgewählt und zur Angebotsabgabe aufgefordert (§ 51 Abs. 1 VgV). Eine solche Reduzierung des Teilnehmerkreises erfolgt nur, sofern eine ausreichende Anzahl an geeigneten Bewerbern vorhanden ist. Die Auswahl der zur Angebotsabgabe aufzufordernden Bewerber erfolgt objektiv und diskriminierungsfrei wie folgt:

Der Bewerber kann hierzu weitere, über die 2 gem. Abschnit III.1.3. geforderten Mindestreferenzen hinausgehende Referenzen einreichen. Bei diesen zusätzlichen Referenzen sind unter dem Abschnitt A) des Referenzvordrucks ergänzende Angaben zu machen. Die darüberhinausgehenden Referenzen müssen auch die Mindestanforderungen erfüllen. Der Bewerber kann dabei auch die beiden als Mindestreferenz gemäß Abschnitt III.1.3 Nr. 3 der EU-Bekanntmachung angegebenen Referenzen um die Angaben unter dem Abschnitt A) des Referenzvordrucks erweitern und so zum Gegenstand der Bewertung machen.

Die ergänzenden Angaben sollen die Referenz in folgenden Punkten belegen und werden gewertet (zu der Wertung und Vergabe der Punkte siehe die genauen Angaben der Vergabeunterlagen im Vordruck TNW01-Vordrucke_Eignung_TISD ab Seite 19):

A.01) Referenz mit mehr als 5 000 000 Nutzern, d. h. Personen die die unterstützende Leistungen aus dem Service Desk beziehen können: 0 bis 5 Punkte,

A.02) Referenz mit einer Servicezeit von 24 Stunden an sieben Tagen der Woche (Bsp. Rufbereitschaft): 0 oder 3 Punkte,

A.03) Referenz mit der Implementierung einer Lösung zur bidirektionalen Workflow-/Transaktions-Bearbeitung. Dabei handelt es sich um eine automatisierte technische Schnittstellenlösung zu dem Workflow-System des Auftraggebers: 0 oder 3 Punkte,

A.04) Referenz mit einem durchschnittlichen* täglichen zu bearbeitenden Call-Volumen von über 250 eingehenden Calls: 0 bis 5 Punkte

*Der tägliche Durchschnitt wird über einen Zeitraum von 12 Monats Betriebszeit ermittelt. Die Betriebszeit muss innerhalb des Regelbetriebes liegen und darf nicht Teil einer Anlauf- oder Hochlaufphase sein.

A.05) Referenz mit mehr als einem zur Verfügung gestellten Eingangskanal für Anfragen: 0 bis 5 Punkte,

A.06) Referenz mit gleichzeitig angebotenen Sprachen im 1st-Level Support neben Deutsch: 0 bis 5 Punkte,

A.07) Zertifizierung des Unternehmens nach ISO 27001: 0 oder 3 Punkte,

A.08) Referenz mit einem prozentualen Anteil der fest angestellten Mitarbeiter in der Rolle eines Service Desk gemäß der ausgeschriebenen Leistung für die Qualifikation Call Center Agent/1st Level/kaufmännische oder technischer Berufsabschluss (entsprechend der Übersicht aus obenstehender Tabelle auf Seite 15): 0 bis 5 Punkte,

A.09) Referenz mit einer Zulassung eines Dienstes nach § 291b Abs. 1a SGB V durch die gematik: 0 oder 1 Punkt.

Die Reduzierung des Bieterkreises erfolgt objektiv und diskriminierungsfrei anhand der geforderten und vom Bewerber eingereichten Referenzen gemäß folgendem Bewertungsrahmen:

Für jedes erfüllte Kriterium (A.01-A.09), welches durch die vom Bieter eingereichte jeweilige Referenz abgedeckt wird, erhält der Bieter entsprechend des Erfüllungsgrades die zugeordneten Punkte (siehe die genauen Angaben der Vergabeunterlagen im Vordruck TNW01-Vordrucke_Eignung_TISD ab Seite 19). Die Addition der Punkte der Kriterien (A.01-A.09) ergibt die Gesamtsumme.

Die 5 Bieter mit den meisten Bewertungspunkten werden im Anschluss an den Teilnahmewettbewerb durch die Vergabestelle zur Angebotsabgabe aufgefordert. Bei Ranggleichheit von zweien oder mehreren Unternehmen auf dem letzten – fünften – Platz werden die ranggleichen Unternehmen ebenfalls zur Angebotsabgabe aufgefordert.

Zeitpunkt des Eingangs der Angebote: 14:00
Datum der Absendung der Aufforderungen: 2020-10-14 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Gesellschaft für Telematik gem. § 291b SGB V
Kontakt
Kontaktperson: Rechtsabteilung/Vergabestelle
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXS0Y53YY6Q/documents 🌏

Referenz
Zusätzliche Informationen

1. Die gematik führt dieses Vergabeverfahren nach den Vorschriften des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) und der Verordnung über die Vergabe öffentlicher Aufträge (VgV) durch,

2. Mit dem Teilnahmeantrag sind sämtliche der unter III.1.1 bis III.1.3 aufgelisteten Nachweise, Erklärungen und Angaben (Unterlagen) beizubringen. Für die Erstellung und Einreichung des Teilnahmeantrages sind die von der Vergabestelle auf der in I.3 angegebenen Internetseite zum Download zur Verfügung gestellten Vordrucke und Formblätter zu verwenden. Die Vergabestelle behält sich vor, fehlende, formell fehlerhafte oder unvollständige Unterlagen bis zum Ablauf einer von der Vergabestelle zu bestimmenden Nachfrist nachzufordern oder aufzuklären. Die Bewerber haben keinen Anspruch auf Nachforderung/Nachreichung oder Aufklärung/Erläuterung von Unterlagen. Sämtliche Unterlagen sind in elektronischer Form sowie in Textform nach § 126b BGB über die genannte Vergabeplattform einzureichen,

3. Sollte der Zuschlag bereits ohne Verhandlungsrunde auf ein verbindliches Angebot erteilt werden können, behält sich die Vergabestelle gemäß § 17 Abs. 11 VgV die Zuschlagserteilung und damit den Vertragsschluss auf das nach Durchführung der Angebotswertung bestplatzierte Angebot ohne weitere Verhandlungen vor,

4. Soweit Auskünfte erforderlich werden, sind Fragen ausschließlich über die unter I.3 genannteVergabeplattform einzureichen,

5. Eine Erstattung von Kosten/Aufwendungen für die Erstellung des Angebots und die Teilnahme am Vergabeverfahren findet nicht statt,

6. Die Verfahrens- und Vertragssprache ist deutsch.

Bekanntmachungs-ID: CXS0Y53YY6Q

Ergänzende Informationen
Körper überprüfen
Name: Bundeskartellamt Vergabekammern des Bundes
Postanschrift: Villemombler Str. 76
Postort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland 🇩🇪
Telefon: +49 22894990 📞
E-Mail: vk@bundeskartellamt.bund.de 📧
Fax: +49 2289499163 📠
Internetadresse: http://www.bundeskartellamt.de 🌏
Informationen zu Fristen für Nachprüfungsverfahren:

Der Nachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit:

1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 GWB bleibt unberührt,

2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,

4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Dienststelle, bei der Informationen über das Überprüfungsverfahren eingeholt werden können
Wie: Körper überprüfen
Quelle: OJS 2020/S 167-404412 (2020-08-25)

Bekanntmachung über vergebene Aufträge (2021-03-18)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Metadaten der Bekanntmachung
Dokumenttyp: Bekanntmachung über vergebene Aufträge

Verfahren
Angebotsart: Entfällt

Öffentlicher Auftraggeber
Kontakt
Telefon: +49 30-40041127 📞

Referenz
Daten
Absendedatum: 2021-03-18 📅
Veröffentlichungsdatum: 2021-03-23 📅
Kennungen
Bekanntmachungsnummer: 2021/S 057-144666
Verweist auf Bekanntmachung: 2020/S 167-404412
ABl. S-Ausgabe: 57
Zusätzliche Informationen

Die Angabe eines Auftragswertes von „0,01 EUR“ erfolgt hier lediglich aus technischen Gründen, da das Veröffentlichungsformular eine Eintragung verlangt. Der tatsächliche Auftragswert ist Gegenstand der zwischen den Vertragsparteien bestehenden Geschäftsgeheimnisse. Bekanntmachungs-ID: CXS0Y53YY40

Objekt
Umfang der Beschaffung
Kurze Beschreibung:

Der Auftragsgegenstand für den Aufbau und Betrieb eines TI Service Desk untergliedert sich in 3 Leistungsbausteine:

1. Versicherten Help Desk E-Rezept, bestehend aus

Die Rufbereitschaft der Telematikinfrastruktur (TI-Rufbereitschaft) ist 24 Stunden an 7 Tagen der Woche zu besetzen. Im Zuge der Inbetriebnahme des TI Service Desk wird diese Rufbereitschaft von dem aktuell beauftragten externen Dienstleister zu dem neuen im Rahmen dieser Ausschreibung gesuchten Anbieter umgezogen. Dabei sind die durch die gematik vorgegebenen Melde- und Kommunikationswege genau einzuhalten.

1. Konzeption und Planung (Phase 1 / MS1-DOK abgeschlossen): ca. 6 Wochen nach Zuschlag,

2. Bereitstellung aller Leistungsbausteine (Phase 2 / MS5-AB abgeschlossen): spätestens am 15.6.2021,

3. Übertritt in den Regelbetrieb (Phase 3 / MS8-PA abgeschlossen): spätestens am 15. Dezember 2021.

Beschreibung der Optionen: — Verlängerungsoption gemäß II.2.7) der Bekanntmachung,

Verfahren
Vergabekriterien
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 60
Preis (Gewichtung): 40.00

Auftragsvergabe
Datum des Vertragsabschlusses: 2021-02-21 📅
Name: T-Systems International GmbH
Postort: Frankfurt am Main
Land: Deutschland 🇩🇪
Frankfurt am Main, Kreisfreie Stadt 🏙️
Gesamtwert des Auftrags: 0.01 EUR 💰
Informationen über Ausschreibungen
Anzahl der eingegangenen Angebote: 2

Öffentlicher Auftraggeber
Identität
Andere Art des öffentlichen Auftraggebers: Gesellschaft für Telematik gemäß § 310 SGB V
Kontakt
Kontaktperson: Rechtsabteilung / Vergabestelle

Referenz
Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXS0Y53YY40

Quelle: OJS 2021/S 057-144666 (2021-03-18)

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