Call Center Leistungen

Beschreibung der Beschaffung

Der Auftrag umfasst folgende Leistungen:
Entgegennahme der Telefonanrufe montags bis freitags in der Zeit von 7:00 - 16:00 Uhr (ausschließlich Inbound). Die technische Erreichbarkeit des Call-Centers muss in dieser Zeit durchgehend gewährleistet sein. Im Falle einer Störung oder eines Ausfalles ist innerhalb von 3 Stunden eine Lösung oder ein gangbarer Workaround zu schaffen.
Der Vorgang ist abschließend mit dem Kunden zu bearbeiten. Mit Beendigung des Telefonates ist der Vorgang im SAP IS-U dokumentiert und erledigt.

Beschreibung der Verlängerungen

Option: Unterstützungsleistungen im Zeitraum vom 1. Mai 2023 bis 30. April 2025
Bei Bedarf des eigenen Kundenservices des OOWV soll er auf den Auftragnehmer zugreifen können. Im Angebot ist vom Bieter darzustellen, mit welcher Vorlaufzeit eine solch kurzfristige Beauftragung erfolgen kann. Angaben zur Vergütung sind im Preisblatt einzupflegen.
Optionale Leistungen können durch einfache schriftliche Mitteilung des AG abgerufen werden. Diese optionalen Leistungen werden mit vollem oder eingeschränkten Leistungsumfang, einzeln oder im Ganzen beauftragt. Ein Rechtsanspruch auf Beauftragung dieser Leistungen besteht nicht. Insbesondere behält sich der AG vor, diese Leistungen an Dritte zu vergeben.

Objektive Kriterien für die Auswahl der begrenzten Anzahl von Bewerbern

Es werden nur geeignete Bewerber zum weiteren Verfahren der Angebotsaufforderung und Verhandlung zugelassen. Die Prüfung und Wertung der eingegangenen Teilnahmeanträge erfolgt nach den einschlägigen Vorschriften der SektVO und des GWB durch den Auftragge-ber nach folgendem Prozedere:
1. Prüfung der Teilnahmeanträge auf Einhaltung der Formalien (insbesondere form- und fristgerechte Übermittlung und Einreichung).
2. Prüfung der Teilnahmeanträge auf Vorliegen der geforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise gemäß III.1 der Auftragsbekanntmachung und Entscheidung über et-waige Nachforderungen gemäß § 51 SektVO.
3. Prüfung der Teilnahmeanträge auf Vorliegen von Ausschlussgründen (§§ 123, 124, 142 GWB und Erfüllung von Mindeststandards gemäß III.1 ff. der Auftragsbekanntma-chung).
4. Prüfung der Eignung des Unternehmens gemessen an der zu vergebenden Leistung anhand der vom Bewerber eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise. Die Nichterfüllung einer Mindestanforderung führt zur Nichtberücksichtigung des Teilnah-meantrages.
5. Sollten danach mehr als drei (3) Bewerber die geforderten Eignungsvoraussetzungen erfüllen, so wird der Auftraggeber die Bewerber auswählen, die die geforderten Eig-nungsvoraussetzungen am besten erfüllen ("Abschichtung im Teilnahmewettbewerb"). Zur Ermittlung dieser am besten geeigneten Bewerber wird der Auftraggeber die vom Bewerber zu III.1.3 eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise anhand der Eignungsbewertungsmatrix (Anlage A04) bewerten. Die drei, höchstens fünf Bewer-ber, die die höchste Gesamtpunktzahl erzielen, werden für das weitere Verfahren aus-gewählt. Führt dies zu keinem eindeutigen Ergebnis, werden nachfolgende Kriterien nacheinander bis zur eindeutigen Bestimmbarkeit der Zuteilung der drei, höchstens fünf Plätze angewendet:
a) Grundsätzlich gilt: Die Bewerber mit der höheren Punktzahl erhalten den Vorzug.
b) Sollten danach noch weitere Plätze zu vergeben sein, erhält bei Punkt-gleichheit der Bewerber den Vorzug, der eine Referenz über eine Dauer von drei 3 Jahren vorweist (maßgeblich ist die Laufzeit eines Projekts).
c) Falls darüber keine Auswahl erfolgen kann, entscheidet das Los.
Der Auftraggeber wird die Bewerber, deren Teilnahmeanträge abgelehnt wurden, über die Ablehnung informieren.

Beschreibung der Optionen

Option: Unterstützungsleistungen im Zeitraum vom 1. Mai 2023 bis 30. April 2025
Bei Bedarf des eigenen Kundenservices des OOWV soll er auf den Auftragnehmer zugreifen können. Im Angebot ist vom Bieter darzustellen, mit welcher Vorlaufzeit eine solch kurzfristige Beauftragung erfolgen kann. Angaben zur Vergütung sind im Preisblatt einzupflegen.
Im Falle eines Abrufs dieser Option geht der OOWV derzeit von folgenden Schätzwerten aus:
- Abstimmung mit dem Koordinator: 1 x pro Woche (ggf. 2 x 1/2 Tag) = 4 Tage/Monat = 96 Tage für 24 Monate
- 750 Anrufe pro Woche x 4 Wochen = 3.000 Anrufe pro Monat = 72.000 Anrufe für 24 Monate
- 500 Vorgänge pro Woche x 4 Wochen = 2.000 Vorgänge pro Monat = 48.000 Vorgänge für 24 Monate
Optionale Leistungen können durch einfache schriftliche Mitteilung des AG abgerufen werden. Diese optionalen Leistungen werden mit vollem oder eingeschränkten Leistungsumfang, einzeln oder im Ganzen beauftragt. Ein Rechtsanspruch auf Beauftragung dieser Leistungen besteht nicht. Insbesondere behält sich der AG vor, diese Leistungen an Dritte zu vergeben.

Liste und kurze Beschreibung der Bedingungen

Zum Nachweis über das Nichtvorliegen von Ausschlussgründen sind folgende Angaben, Er-klärungen und Nachweise zu machen, abzugeben bzw. einzureichen:
1. Eigenerklärung (Anlage A07) des Bewerbers/jedes Mitglieds der Bewerbergemein-schaft sowie jedes Unterauftragnehmers, dass die Ausschlussgründe nach §§ 123, 124, 142 GWB nicht vorliegen. Soweit Tatbestände nach den vorgenannten Vorschrif-ten bei dem Bewerber vorliegen, sind dazu nähere Angaben zu machen, um dem Auf-traggeber die Prüfung der Ausnahmetatbestände des § 123 Abs. 5 GWB, § 124 GWB sowie nach §§ 125 und 126 GWB zu ermöglichen.
2. Eigenerklärung (Anlage A07) des Bewerbers/jedes Mitglieds der Bewerbergemein-schaft sowie jedes Unterauftragnehmers, dass die Ausschlussgründe nach § 21 A-EntG, § 98c AufenthG, § 19 MiLoG sowie § 21 SchwarzArbG nicht vorliegen.
Der Auftraggeber behält sich die weitere Aufklärung und das Verlangen weiterer Unterlagen für den Fall vor, dass Ausschlusstatbestände beim Bewerber vorliegen.
Zum Nachweis der Befähigung zur Berufsausübung sind folgende Angaben, Erklärungen und Nachweise zu machen, abzugeben bzw. einzureichen:
1. Eigenerklärung des Bewerbers, im Falle einer Bewerbergemeinschaft von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft zu: Name, Rechtsform, Anschrift, Telefon, Telefax, E-Mail-Adresse, Name der vertretungsberechtigten und geschäftsführenden Personen sowie Namen und Erreichbarkeit des Ansprechpartners für dieses Vergabeverfahren und dessen Stellvertreter (Anlage A05).
2. Aktuelle Kopie über die Eintragung in ein Berufsregister und/oder Handelsregister des Bewerbers, im Falle einer Bewerbergemeinschaft von jedem Mitglied der Bewerberge-meinschaft (am Ende der Teilnahmeantragsfrist nicht älter als drei Monate), soweit eine solche Eintragung nach den jeweiligen Bestimmungen des Staates am Sitz des Unter-nehmens verpflichtend vorgesehen ist. Soweit keine zur Eintragung in ein Berufsregister und/oder Handelsregister besteht, ist ein vergleichbarer Nachweis über die Existenz und sonstige wichtige Rechts- und Vertretungsverhältnisse des betreffenden Unternehmens einzureichen. Für nicht deutschsprachige Dokumente sind ergänzend zu diesen jeweils amtlich anerkannte Übersetzungen in deutscher Sprache beizufügen.
3. Aktuelle Kopie aus dem Gewerbezentralregister zur Person des Bewerbers, im Falle einer Bewerbergemeinschaft zu jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft (am Ende der Teil-nahmeantragsfrist nicht älter als drei Monate). Ausländische Bewerber/ Mitglieder einer Bewerbergemeinschaft legen eine gleichwertige Bescheinigung eines Gerichts oder einer Verwaltungsbehörde am Sitz des Unternehmens vor. Für nicht deutschsprachige Doku-mente sind ergänzend zu diesen jeweils amtlich anerkannte Übersetzungen in deutscher Sprache beizufügen.
4. Eigenerklärung, ob und auf welche Art der Bewerber, im Falle einer Bewerbergemein-schaft jedes Mitglied der Bewerbergemeinschaft mit anderen Unternehmen wirtschaftlich verbunden ist (Anlage A06).
5. Eigenerklärung des Bewerbers, im Falle einer Bewerbergemeinschaft von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft über wettbewerbskonformes Verhalten (Anlage A06).
6. Eigenerklärung des Bewerbers, im Falle einer Bewerbergemeinschaft von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft über die Fähigkeit, im Falle einer Beauftragung sämtliche Pro-jektmodalitäten, insbesondere mündliche/telefonische/schriftliche Abstimmungen mit dem Auftraggeber in deutscher Sprache mindestens auf dem Sprachniveau C1 des Gemein-samen Europäischen Referenzrahmens für Sprachen abwickeln und dem Auftraggeber je-derzeit ein Mitarbeiter für Abstimmungsfragen zur Verfügung stellen zu können, der die deutsche Sprache mindestens auf dem Sprachniveau C1 des Gemeinsamen Europäi-schen Referenzrahmens für Sprachen beherrscht (Anlage A09).
7. Eigenerklärung des Bewerbers, im Falle einer Bewerbergemeinschaft von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft, dass im Falle einer Beauftragung die eingesetzten Mitarbeiter die deutsche Sprache mindestens auf dem Sprachniveau C1 des Gemeinsamen Europäi-schen Referenzrahmens für Sprachen beherrschen(Anlage A09). Mindestanforderung: Der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft gilt für den Auftrag nur dann als geeignet, wenn die eingesetzten Mitarbeiter die deutsche Sprache mindestens auf dem Sprachniveau C1 des Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmens für Sprachen beherrschen.
8. Für Bewerbergemeinschaften: Es ist eine von allen Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft abgegebene Erklärung vorzulegen, dass die Mitglieder der Bewerbergemeinschaft ge-samtschuldnerisch haften. Darüber hinaus muss ein bevollmächtigter Vertreter benannt werden, der durch eine Erklärung aller Mitglieder der Bewerbergemeinschaft legitimiert ist, diese im Vergabeverfahren und darüber hinaus zu vertreten (Anlage A06). Soweit eine Beteiligung als Bewerbergemeinschaft vorgesehen ist, sind durch jedes Mitglied die unter Ziffer 2 bis 7 genannten Erklärungen und Nachweise vorzulegen. Weiter haben sämtliche Mitglieder der Bewerbergemeinschaft im Rahmen der Erklärung der Bewerbergemein-schaft darzulegen, dass die Bildung einer Bewerbergemeinschaft keinen Verstoß gegen § 1 GWB darstellt. Darüber hinaus ist von den Mitgliedern der Bewerbergemeinschaft zu erklären, inwiefern für das jeweilige beteiligte Unternehmen wirtschaftlich zweckmäßige und kaufmännische Gründe vorliegen, sich nicht allein um die Auftragsvergabe zu bewer-ben.
9. Für den Fall der Eignungsleihe: Beabsichtigt der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft zur Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrags im Hinblick auf die erforderliche wirtschaftliche und finanzielle sowie die technische und berufliche Leistungsfähigkeit die Inanspruchnah-me von Kapazitäten anderer Unternehmen (sog. "Eignungsleihe" i. S. d. § 47 SektVO), ist nachzuweisen, dass die zur Erfüllung des ausgeschriebenen Auftrags erforderlichen Mittel tatsächlich und in geeigneter Weise zur Verfügung stehen werden (Anlage A11). Zum Nachweis ist eine Verpflichtungserklärung dieses Unternehmern vorzulegen.
10. Für den Fall von Unteraufträgen: Die Erklärungen zur Zuverlässigkeit nach §§ 123 f. GWB sind erst mit Angebotsabgabe von allen Nachunternehmen vorzulegen, auch außerhalb der Eignungsleihe.

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Zum Nachweis der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit sind folgende Angaben, Erklärungen und Nachweise zu machen, abzugeben bzw. einzureichen:
1. Eigenerklärung über den Gesamtumsatz des Bewerbers/der Mitglieder der Bewerber-gemeinschaft in den letzten drei (3) abgeschlossenen Geschäftsjahren. Im Falle einer Bewerbergemeinschaft sind die Angaben für jedes Mitglied zu machen. Mindestan-forderung: Der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft gilt für den Auftrag nur dann als geeignet, wenn der durchschnittliche Gesamtumsatz in den letzten drei (3) abge-schlossenen Geschäftsjahren mindestens 1 Mio. EUR erreicht hat (Anlage A08);
2. Eigenerklärung, dass der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft oder jedes ihrer Mit-glieder im Auftragsfall bei einem in Deutschland oder der EU zugelassenen Versiche-rungsunternehmen folgende Versicherungen nach deutschem Recht abschließt (An-lage A08):
- Haftpflichtversicherung für Sach-, Personen- und Vermögensschäden über jeweils mindestens EUR 5.000.000 zweifach maximiert;
Vor Zuschlagserteilung ist eine Bestätigung des Versicherers/der Versicherer über das Bestehen der vorgenannten Versicherungen mit den geforderten Deckungssummen zu erbringen. Wird die vorgenannte Eigenerklärung durch eine Bewerbergemeinschaft abgegeben, muss sich der Versicherungsschutz im Auftragsfall auch auf die Bewerber-Bietergemeinschaft bzw. die im Auftragsfall gebildete Arbeitsgemeinschaft beziehen.

zu Ziffer 1: Mindestanforderung: Der Bewerber/die Bewerbergemeinschaft gilt für den Auftrag nur dann als geeignet, wenn der durchschnittliche Gesamtumsatz in den letzten drei (3) abgeschlossenen Geschäftsjahren mindestens 1 Mio. EUR erreicht hat (Anlage A08);

Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien

Zum Nachweis der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit sind folgende Angaben, Erklärungen und Nachweise zu machen, abzugeben bzw. einzureichen:
1. Nachweis von Vorhaben (Referenzen) innerhalb der letzten drei Jahre (ab 1.1.2019) über Frontoffice-Leistungen (z.B. Einsatz in der Telefonie) und Backoffice-Leistungen (z.B. schriftliche Sachbearbeitung von Kundenschreiben, die per E-Mail, Post oder Fax eingegangen sind), die mit den Eigenschaften des ausgeschriebenen Projektes ver-gleichbar sind:
a) zur Anzahl der eingesetzten Mitarbeiter,
b) ob und inwieweit die erbrachten Leistungen Backofficeleistungen gemäß Leis-tungsbeschreibung entsprechen,
c) ob und inwieweit die erbrachten Leistungen Frontofficeleistungen gemäß Leis-tungsbeschreibung entsprechen,
d) ob und inwieweit die erbrachten Frontoffice- und Backofficeleistungen im Ver- und Entsorgungsbereich erbracht wurden,
e) zur Laufzeit eines Projektes.
Für die Darstellung der Referenzen sind zwingend die in den Vergabeunterlagen zur Verfügung gestellten Vordrucke (Anlage A12) zu verwenden. Jeder Referenz ist zu-dem (a) ein aussagekräftiger Erläuterungsbericht (Text und/oder Grafiken) zu Art und Umfang sowie Zeitraum der vom Bewerber/der Bewerbergemeinschaft erbrachten Leistungen im Umfang von maximal zwei (2) DIN A-4-Seiten sowie (b) Angaben zu Frontoffice- und Backoffice-Leistungen im Ver- und Entsorgungsbereich beizufügen.
2. Eigenerklärung zum 5. EU-Sanktionspaket: RUS-Sanktionen Verbot von Auftragsertei-lungen an russische Unternehmen (Anlage A14)

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

Es werden nur geeignete Bewerber zum weiteren Verfahren der Angebotsaufforderung und Verhandlung zugelassen. Die Prüfung und Wertung der eingegangenen Teilnahmeanträge erfolgt nach den einschlägigen Vorschriften der SektVO und des GWB durch den Auftragge-ber nach folgendem Prozedere:
1. Prüfung der Teilnahmeanträge auf Einhaltung der Formalien (insbesondere form- und fristgerechte Übermittlung und Einreichung).
2. Prüfung der Teilnahmeanträge auf Vorliegen der geforderten Angaben, Erklärungen und Nachweise gemäß III.1 der Auftragsbekanntmachung und Entscheidung über et-waige Nachforderungen gemäß § 51 SektVO.
3. Prüfung der Teilnahmeanträge auf Vorliegen von Ausschlussgründen (§§ 123, 124, 142 GWB und Erfüllung von Mindeststandards gemäß III.1 ff. der Auftragsbekanntma-chung).
4. Prüfung der Eignung des Unternehmens gemessen an der zu vergebenden Leistung anhand der vom Bewerber eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise. Die Nichterfüllung einer Mindestanforderung führt zur Nichtberücksichtigung des Teilnah-meantrages.
5. Sollten danach mehr als drei (3) Bewerber die geforderten Eignungsvoraussetzungen erfüllen, so wird der Auftraggeber die Bewerber auswählen, die die geforderten Eig-nungsvoraussetzungen am besten erfüllen ("Abschichtung im Teilnahmewettbewerb"). Zur Ermittlung dieser am besten geeigneten Bewerber wird der Auftraggeber die vom Bewerber zu III.1.3 eingereichten Angaben, Erklärungen und Nachweise anhand der Eignungsbewertungsmatrix (Anlage A04) bewerten. Die drei, höchstens fünf Bewer-ber, die die höchste Gesamtpunktzahl erzielen, werden für das weitere Verfahren aus-gewählt. Führt dies zu keinem eindeutigen Ergebnis, werden nachfolgende Kriterien nacheinander bis zur eindeutigen Bestimmbarkeit der Zuteilung der drei, höchstens fünf Plätze angewendet:
a) Grundsätzlich gilt: Die Bewerber mit der höheren Punktzahl erhalten den Vorzug.
b) Sollten danach noch weitere Plätze zu vergeben sein, erhält bei Punkt-gleichheit der Bewerber den Vorzug, der eine Referenz über eine Dauer von drei 3 Jahren vorweist (maßgeblich ist die Laufzeit eines Projekts).
c) Falls darüber keine Auswahl erfolgen kann, entscheidet das Los.
Der Auftraggeber wird die Bewerber, deren Teilnahmeanträge abgelehnt wurden, über die Ablehnung informieren.

Der Auftraggeber behält sich vor, den Auftrag auf der Grundlage der Erstangebote zu vergeben, ohne in Verhandlungen einzutreten.
Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Kommunikation ausschließlich über das elektronische Vergabeportal
"Deutsche Vergabeportal" (https://www.dtvp.de/Center) erfolgt.
Für die bloße Einsicht in das Verfahren ist eine Registrierung nicht notwendig, jedoch wird es angeraten, sich kostenfrei
zu registrieren und sich zu dem Verfahren freizuschalten. Nur durch eine Freischaltung zu dem Verfahren werden Sie auf
sämtliche Bieterinformationen bzw. auf Änderungen an den Vergabeunterlagen oder neu eingestellte Bieterinformationen
hingewiesen.
Des Weiteren bitten wir darum, von einer Löschung Ihrer Freischaltung zu dem Verfahren abzusehen, bis Sie dazu
aufgefordert werden bzw. Sie eine Absage zu dem weiteren Verfahren erhalten, da das anschließende Angebotsverfahren
über das Deutsche Vergabeportal fortgeführt werden soll.
Bekanntmachungs-ID: CXS0YYFYRK3

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Für die Einlegung von Rechtsbehelfen ist § 160 des Gesetzes gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) zu beachten. § 160
GWB lautet:
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein.
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine
Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist
darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist
oder zu entstehen droht.
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit
1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags
erkannt und gegen-über dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist
nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt,
2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf
der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt
werden,
3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf
der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden,
4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen
sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134
Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.
Der Auftraggeber ist im Falle eines Nachprüfungsantrags verpflichtet, die Vergabeakten, die auch die abgegebenen
Teilnahmeanträge und Angebote enthalten, der Vergabekammer zur Verfügung zu stellen. Gemäß § 165 GWB haben die
Verfahrensbeteiligten unter Umständen Anspruch auf Akteneinsicht und können sich ggf. Ausfertigungen, Auszüge oder
Abschriften erteilen lassen. Die Vergabekammer hat die Einsicht in die Unterlagen zu versagen, soweit dies aus wichtigen
Gründen, insbesondere des Geheimschutzes oder zur Wahrung von Betriebs- oder Geschäftsgeheimnissen, geboten ist.
Es ist daher im Interesse des Bewerbers oder Bieters, bereits mit der Abgabe des Teilnahmeantrags oder Angebotes eine
entsprechende Kennzeichnung der Stellen vorzunehmen, die Fabrikations-, Betriebs- oder Geschäftsgeheimnisse enthalten.