Liste und kurze Beschreibung der Auswahlkriterien
Zum Nachweis der Befähigung sind von dem/der Bieter/in bzw. der Bietergemeinschaft folgende Angaben, Erklärungen und Nachweise beizubringen. Bitte beachten Sie zusätzlich die Ziffern III. 2) und Ziffer VI. 3) dieser Bekanntmachung:
1. Das eingesetzte Personal erfüllt die Anforderung eines/einer qualifizierten Hotline-Mitarbeiters/-Mitarbeiterin, indem diese eine hohe Kompetenz für eine erfolgreiche Gesprächsführung und Beratung besitzen.
2. Das eingesetzte Personal erfüllt die Anforderung eines/einer qualifizierten Hotline-Mitarbeiters/-Mitarbeiterin, indem diese zielgerichtet und anlassbezogen auf den/die Anrufenden bzw. den/die Angerufene durch verschiedene Fragetechniken eingehen kann (vgl. Leistungsbeschreibung.
3. Das eingesetzte Personal erfüllt die Anforderung eines/einer qualifizierten Hotline-Mitarbeiters/-Mitarbeiterin, indem diese festgefahrene Gesprächssituationen auflösen, mit schwierigen Anrufern/-innen bzw. angerufenen Personen umgehen und deeskalierend wirken können.
4. Das eingesetzte Personal erfüllt die Anforderung eines/einer qualifizierten Hotline-Mitarbeiters/-Mitarbeiterin, indem diese umfassend und zu möglichen Handlungsoptionen hin beraten und informieren können.
5. Stellen Sie sicher, dass das eingesetzte Personal vor der Tätigkeitsaufnahme in der telefonischen Fachberatung und telefonischen Nachfrage fachlich, optimaler Weise in allen vier Themen, mindestens jedoch in dem Thema des vorgesehenen Hotline-Einsatzes geschult ist? 6. Stellen Sie sicher, dass das eingesetzte Personal die fachlich relevanten Internetseiten der Auftraggeberin zu den vier Themen BuS, Erste Hilfe, Mobilitätstraining und Versand/Mediencenter vor deren/dessen Tätigkeitsaufnahme kennt.
7. Alle eingesetzten Personen beherrschen die deutsche Sprache in Wort und Schrift mindestens auf der Niveaustufe „C1 – Fachkundige Sprachkenntnisse“ des „Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen für Sprachen – GER(8)“ oder eines gleichwertigen Referenzrahmens.
8. Der/die Auftragnehmer/-in hat Multiplikatoren/-innen für die fachliche Unterweisung/Schulung in den vier vorgenannten Themengebieten zu benennen und für BGW-Schulungen nach Absprache freizustellen.
9. Der/die Auftragnehmer/-in hat den Hotline-Mitarbeiter/-innen sämtliche betreffende Unterlagen, Wordings, Neuerscheinungen, etc. bereitzustellen und über diese zu informieren, ggf. darin einzuweisen.
10. Der/die Auftragnehmer/-in hat für jedes der vier Themen eine eigene Service-Telefonnummer bekanntzugeben, freizuschalten und im beschriebenen Umfang zu bedienen.
11. Bei gesonderten Aktionen der Auftraggeberin, wie Massenanfragen bei Unternehmer/-innen, Neueinführungen wie neu konzipierte BuS-Betreuungsmodelle, Onlinekurse, neue bzw. erweiterte Mobilitätszuschüsse, etc. ist mit rechtzeitiger Ankündigung die telefonische Fachberatung durch entsprechend mehr Hotline-Mitarbeiter/-innen sicherzustellen.
12. Ergänzend zu der Telefonischen Fachberatung sowie der Telefonischen Nachfrage und außerhalb der abzudeckenden telefonischen Servicezeiten im Rahmen dieses Vertrages ist eine gestaffelte, mit der Auftraggeberin jeweils abgestimmte Bandansage durch den/die Auftragnehmer/-in einzusetzen.
13. Der/die Auftragnehmer/-in benennt folgende Ansprechpersonen:
• Haupt- bzw. Projektverantwortliche/-r • Umsetzungs- bzw. operative Verantwortliche/-r • Multiplikator/-in • Beteiligte Hotlinemitarbeiter/-innen • ggf. IT-Verantwortliche/-r 14. Der/die Auftragnehmer/-in hat über die eingehenden Anrufe, deren Gesprächsdauer und Wartezeiten sowie nicht angenommene Telefonate bzw. die Abbruchquote Statistiken zu führen und diese der Auftraggeberin regelmäßig zukommen zu lassen.
15. Der/die Auftragnehmer/-in hat regelmäßig, mindestens einmal im Jahr für einen gemeinsamen Austausch mit der Auftraggeberin zur Verfügung zu stehen.
16. Der/die Auftragnehmer/-in kann (IT-)technisch erforderliche Anpassungen in Absprache mit der Auftraggeberin vornehmen.
17. Der/die Auftragnehmer/-in benennt mindestens drei auskunftsfähige Referenzfirmen bzw. Referenzen von Auftraggeber/-innen, für die in den drei Jahren vor dieser Ausschreibung (Nr.: 2022-25) eine selbige Dienstleistung im Umfang und von der Art her erbracht wurde.