Beschreibung der Beschaffung
Ausgangssituation und Zielsetzung
Der Servicedesk des Auftraggebers wird aktuell durch eigene Mitarbeitende erbracht. Die Ausschreibung des 1st Level Servicedesks hat zum Ziel, die Qualität der Erreichbarkeit und Lösungskompetenz deutlich zu verbessern.
Der vom Auftragnehmer (AN) für den Auftraggeber (AG) zu erbringende Servicedesk steht allen Mitarbeitenden des AG sowie anderen Anrufberechtigten (z.B. Krankenkassen und Sozialämter) in Summe ca. 1.650 User bzw. Anwender (Stand Juli 2024), während der definierten Servicezeit als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-bezogenen Supportanfragen über die Kontaktkanäle Telefon, Anwenderportal und Chat zur Verfügung. Anfragen von Versicherten sowie Mitgliedern sind dabei explizit ausgeschlossen.
First Level Support
Der Servicedesk ist verantwortlich für den First Level Support. Dies beinhaltet auch die steuernden und administrativen Aufgaben des Ticket-Life-Cycles von der initialen Annahme bis zur Lösung (Ticket-Ownership).
Supportanfragen werden über definierte Kontaktkanäle vom Service Desk entgegengenommen und strukturiert mit allen relevanten Informationen im ITSM-System des AG dokumentiert. Der First Level Support des Service Desk übernimmt somit den Single Point of Contact für alle Supportanfragen (Incidents und Service Requests) zu IT-Services, unabhängig davon, ob die anschließende Umsetzung vom AN, dem AG, oder definierten Dritten erbracht wird.
Die vom Servicedesk unternommen Lösungen und Lösungsversuche werden ausführlich und verständlich im ITSM-System dokumentiert und auf Basis der vom AG vorgegebenen Merkmale zur Priorisierung und Kategorisierung klassifiziert.
Rückfragen von Anwendern zu offenen Tickets werden vom Servicedesk beantwortet und in dem bereits bestehenden Ticket dokumentiert.
Supportanfragen, die außerhalb der First-Level-Verantwortung des AN liegen, werden mit Hilfe des ITSM-Systems an die die zuständige Supporteinheit weitergeleitet.
Im Rahmen des First Level Supports übernimmt der Servicedesk folgende Aufgaben:
- Annahme, Erstellung und Qualifizierung von Anfragen
- Störungsmeldungen (Incidents) und Aufträgen (Service Requests) in deutscher Sprache per Telefon, Anwenderportal/Self-Log, oder Chat
Für eine Übergangsphase von voraussichtlich 12 Monaten steht den Anwendern des AG auch die Möglichkeit der Ticket Eröffnung per Email zur Verfügung.
- Ggf. Einholung von weiteren Informationen zur Bearbeitung der Vorgänge
- Unterstützung der Anwender im Hardware- und Softwareumfeld des AG
- Bearbeitung und Lösung von Störungsmeldungen im First-Level unter Einhaltung von Prozessen und definierten Qualitätsparametern
- Erfassung und Bearbeitung von Servciceanfragen im ITSM-System des AG
- Weiterleitung der Supportanfrage als Störungsmeldung, Anfrage oder Auftrag innerhalb des ITSM-Systems an nachgelagerten Supporteinheiten.
- Dokumentation aller Tätigkeiten des Servicedesk im ITSM-System
- Bei Statusanfragen und Eskalationen vom Anwender, erfolgt die Kommunikation mit den jeweiligen 2nd und 3rd Level Einheiten.
Backdesk
Der Backdesk dient im Servicedesk als fachliche Eskalationsstufe innerhalb des First Level Supports. Er verfügt über das erforderliche fachliche Know-how, um komplexere Tickets zu bearbeiten und zu lösen. Zudem verfügt der Backdesk über erweiterte Systemzugriffe und Berechtigungen, um sensible Administrationsaufgaben durchführen zu können.
Der Backdesk des Servicedesk übernimmt folgende Betriebsaufgaben:
- Übernahme aller Tickets, die in der Lösungsverantwortung des Servicedesk liegen, je-doch noch nicht im Erstkontakt gelöst werden konnten.
- Bearbeitung und Lösung der zugewiesenen Tickets - insbesondere, wenn deren Bearbeitung mehr Zeit erfordert als im Erstkontakt zur Verfügung steht, oder spezielle Zugriffsrechte erforderlich sind.
- Erstellen, Modifizieren und Löschen von Konten und Berechtigungen im Active Directory und definierten Systemen des AG.
- Erstellen, Modifizieren und Löschen von Postfächern und Berechtigungen in Systemen des AG.
- Direkte Interaktion mit Anwendern und auch nachgelagerten Supporteinheiten.
- Dokumentation aller vorgenommenen Tätigkeiten im ITSM-System
- Weitere Themen und Produkte sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen
Der Service Desk für den AG wird remote an einem Standort des AN etabliert gem. der Vorgaben in den Vergabeunterlagen.
Für den Servicedesk gilt die aktuelle Servicezeit:
Montag bis Freitag 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr
Ausgenommen sind Feiertage des Bundeslandes NRW. Eine Erweiterung der Zeiten bis 20:00 Uhr durch den Auftraggeber ist mit einer Vorlaufzeit von 8 Wochen möglich.
Details zur Leistungserbringung, die Servicelevel sowie sämtliche Rahmenbedingungen sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen.