Rahmenvertrag Front Desk

BITMARCK Holding GmbH

Gegenstand des ausgeschriebenen Rahmvertrags sind Dienstleistungen des Auftragnehmers zur Erstkontakt-Endanwenderbetreuung (Front Desk) sowie damit zusammenhängende Dienstleistungen zur Transition und Migration.

Deadline

Die Frist für den Eingang der Angebote war 2025-06-17. Die Ausschreibung wurde veröffentlicht am 2025-05-16.

Wer?

• BITMARCK Holding GmbH

Wie?

• Systemdienstleistungen und Unterstützungsdienste › Help-Desk und Unterstützungsdienste
• Telefonauftragsdienste › Call-Center
• Telefonauftragsdienste › Telefonistendienste

Wo?

• Köln › Bonn, Kreisfreie Stadt

Geschichte der Beschaffung

Datum	Dokument
2025-05-16	Auftragsbekanntmachung
2025-06-06	Auftragsbekanntmachung
2025-06-13	Auftragsbekanntmachung
2025-06-26	Auftragsbekanntmachung

Auftragsbekanntmachung (2025-05-16)
Objekt
Umfang der Beschaffung
Titel: Rahmenvertrag Front Desk
Referenznummer: BM2025080Frontdesk
Kurze Beschreibung:

Art des Vertrags: Dienstleistungen
Produkte/Dienstleistungen: Call-Center 📦
Sonstige Beschränkungen am Erfüllungsort: Ort im Europäischen Wirtschaftsraum
Beschreibung
Interne Kennung: BM2025080Frontdesk
Beschreibung der Beschaffung:

Die Auftraggeber (AG) sind die BITMARCK Technik GmbH und die BITMARCK Beratung GmbH, welche ab 01.09.2025 im Wege einer Verschmelzung gemeinsam als BITMARCK GmbH firmieren. Im Folgenden ist einheitlich von dem Auftraggeber die Rede, womit jedoch immer die jeweiligen vorgenannten Unternehmen der BITMARCK Unternehmensgruppe gemeint sind. Auftragnehmer (AN) ist der Dienstleister, der als erfolgreicher Bieter aus der Ausschreibung hervorgeht. Endanwender sind Mitarbeiter derzeitiger und ggf. künftig hinzukommender Kunden des Auftraggebers (gesetzliche Betriebs-, Innungs- und Ersatzkassen) sowie Mitarbeiter der Unternehmenseinheiten der BITMARCK Unternehmensgruppe, die sich via Telefon, Ticketsystem, E-Mails und Chat mit IT-spezifischen Anforderungen (sog. Requests), Störungsmeldungen (sog. Incidents) und Fragen (sog. Requests for Information, RFI) an den Front Desk wenden. Die Leistungen des Auftragnehmers umfassen die Entgegennahme und Bearbeitung der Calls als 1st-Level-Support ("Catch & Dispatch"). Die Einzelheiten sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen.

Zusätzliche Produkte/Dienstleistungen:

Dienstleistungen für Unternehmen: Recht, Marketing, Consulting, Einstellungen, Druck und Sicherheit 📦

Help-Desk und Unterstützungsdienste 📦

IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung 📦

Telefonistendienste 📦

Dauer
Datum des Beginns: 2025-06-30 📅
Datum des Endes: 2027-06-30 📅
Beschreibung
Maximale Verlängerungen: 2
Weitere Informationen zur Verlängerung:

Dieser Vertrag beginnt erst mit der Zuschlagserteilung und hat eine feste Laufzeit bis 30.06.2027. Der Vertrag verlängert sich maximal zweimal um jeweils ein weiteres Jahr, wenn er nicht vom Auftraggeber mit einer Frist von 3 Monaten zum Ablauf der Festlaufzeit oder zum Ablauf des ersten Verlängerungsjahres gekündigt wird. Eine ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist über die gesamte Vertragslaufzeit, d.h. einschließlich des etwaigen Verlängerungszeitraums, ausgeschlossen.

Vergabekriterien
Preis ✅
Preis (Gewichtung): 50.0
Qualitätskriterium (Bezeichnung): Qualität
Qualitätskriterium (Gewichtung): 50.0
Titel
Los-Identifikationsnummer: LOT-0001

Verfahren
Art des Verfahrens
Offenes Verfahren ✅
Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU
Zentrale Elemente des Verfahrens:

1) Der Auftraggeber vergibt den Auftrag im Wege eines Offenen Verfahrens nach § 15 VgV. 2) An einer Angebotsabgabe interessierte Unternehmen müssen die Vergabeunterlagen herunterladen. Diese stehen auf der Vergabeplattform allen Bietern zur Verfügung. 3) Erst auf Grundlage der zur Verfügung gestellten Vergabeunterlagen haben die Bieter ihre Angebote zu Erstellen und gemeinsam mit den in dieser Bekanntmachung geforderten Unterlagen, Nachweisen und Erklärungen fristgerecht einzureichen. 4) Der Auftraggeber weist bereits jetzt darauf hin, dass Verhandlungen über den Preis und/oder die Angebotsbedingungen nicht geführt werden dürfen. Nachträgliche Änderungen der Angebote sind ebenfalls nicht zulässig. 5) Nähere Hinweise zum Verfahren und zum Umfang der Leistungen werden in den Vergabeunterlagen bekannt gegeben. 6) Fragen der Bieter sind ausschließlich schriftlich über die Vergabeplattform zu richten;

Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-06-17 10:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2025-06-17 10:05:00 📅
Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch 🗣️
Mindestzeitraum, in dem der Bieter das Angebot aufrechterhalten muss: 2 Monate
Informationen über eine Rahmenvereinbarung oder ein dynamisches Beschaffungssystem
Rahmenvereinbarung mit mehreren Betreibern ✅
Höchstzahl der Teilnehmer: 1
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Die Bieter können mehrere Angebote einreichen
Eröffnungstermin: 2025-06-17 10:05:00 📅
Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 2025-06-10 23:59:59 📅
Zusätzliche Informationen:

Unternehmensbezogene Unterlagen (betreffend Eignung und Nichtvorliegen von Ausschlussgründen) können zwecks formaler Angebotsheilung nach Maßgabe von § 56 VgV und nur auf Verlangen innerhalb einer von der Vergabestelle festgesetzten an-gemessenen Frist nachgefordert werden. Die Frist beginnt am Tag nach Absendung der Aufforderung. Werden die unternehmensbezogenen Unterlagen nicht innerhalb der Frist nachgereicht, kann das Angebot von der Wertung ausgeschlossen werden. Gleiches gilt hinsichtlich leistungsbezogener (= angebotsbezogener) Unterlagen. Leistungsbezogene Unterlagen mit Wertungsrelevanz (betreffend die Zuschlagswertung) dürfen nicht nachgefordert werden.

Vergabekriterien
Gewichtungsart: Gewichtung (Prozentanteil, genau)

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Eignungskriterium: Spezifischer Jahresumsatz
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Angabe zu durchschnittlichen Jahresumsatz (in EUR, netto) in den letzten 3 Kalenderjahren (2022 - 2024) im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung. Nachweis: Angebotsbogen.

Eignungskriterium: Durchschnittliche jährliche Belegschaft
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Angabe zu jahresdurchschnittlich beschäftigten Mitarbeiter in den letzten 3 Kalenderjahren (2022 - 2024). Nachweis: Angebotsbogen.

Eignungskriterium: Techniker oder technische Stellen zur Durchführung der Arbeiten
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Angabe zu qualifizierten Fachkräften für die Leistungserbringung. Mindestforderung: Mind. 200 qualifizierte Mitarbeiter im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung. Nachweis: Angebotsbogen.

Eignungskriterium: Versorgungssicherheit
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Angabe Anzahl der Standorte zur Leistungsausführung. Mindestforderung: Mind. zwei getrennte/unabhängige Standorte innerhalb der EU. Nachweis: Angebotsbogen.

Eignungskriterium: Zertifikate von unabhängigen Stellen über Qualitätssicherungsstandards
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Zertifizierung DIN EN ISO 27001 oder vergleichbar. Mindestforderung: DIN EN ISO 27001 oder vergleichbar bzw. Verpflichtung, eine solche Zertifizierung innerhalb eines Jahres nach Beauftragung zu erlangen. Nachweis: Angebotsbogen.

Eignungskriterium: Referenzen zu bestimmten Dienstleistungen
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Unternehmensreferenzen mit vergleichbaren Leistungen. Mindestforderung: Mind. 3 Unternehmensreferenzen, die folgende allg. Mindestanforderungen kumulativ erfüllen: - Referenzleistungen im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung - Leistungszeitraum ab 01/2022 - 01/2025 oder laufend - Ticket-/Callvolumen: 10.000 pro Monat Zudem muss mind. 1 Referenz, die alle zuvor dargestellten Mindestanforderungen erfüllt, zusätzlich folgende bes. Mindestanforderungen kumulativ nachweisen: - Auftraggeber / Referenzgeber zählt zur kritischen Infrastruktur (KRITIS) - Auftraggeber / Referenzgeber aus dem GKV-Sektor Nachweis: Angebotsbogen.

Verfahren
Anzuwendende grenzübergreifende Rechtsvorschrift: Nicht einschlägig
Bedingungen für die Teilnahme
Ausschlussgrund:

Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung

Betrug

Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften

+ 19 weitere

Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens

Einstellung der gewerblichen Tätigkeit

Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung

Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren

Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels

Korruption

Schwerwiegendes berufliches Fehlverhalten

Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten

Täuschung, Zurückhaltung von Informationen, Unfähigkeit zur Vorlage erforderlicher Unterlagen oder Erlangung vertraulicher Informationen zu dem Verfahren

Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs

Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen die in den rein innerstaatlichen Ausschlussgründen verankerten Verpflichtungen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Sozialversicherungsbeiträgen

Verstoß gegen die Verpflichtung zur Entrichtung von Steuern

Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen

Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen

Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter

Vorzeitige Beendigung, Schadensersatz oder andere vergleichbare Sanktionen

Zahlungsunfähigkeit

Beschreibung der Ausschlussgründe: Zwingende bzw. fakultative Ausschlussgründe nach §§ 123 bis 126 GWB

Öffentlicher Auftraggeber
Name und Adressen
Name: BITMARCK Holding GmbH
Nationale Registrierungsnummer: HRB 11122
Postanschrift: Kruppstr. 64
Postleitzahl: 45145
Postort: Essen
Region: Essen, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
Kontaktperson: Kapellmann und Partner Rechtsanwälte mbB, Rechtsanwalt Dr. Oskar Maria Geitel
E-Mail: bitmarck@kapellmann.de 📧
Telefon: 03039976981 📞
Federführendes Mitglied ✅
Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
Haupttätigkeit
Gesundheit
Informationen zur gemeinsamen Beschaffung
Der Auftrag umfasst die gemeinsame Beschaffung ✅
Kommunikation
Dokumente URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV/documents 🌏
Teilnahme-URL: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV 🌏
URL des Beschaffungsinstruments: https://www.dtvp.de/Satellite/notice/CXP4YYV5KUV 🌏
Elektronische Einreichung: Erforderlich

Ergänzende Informationen
Zusätzliche Informationen

Bekanntmachungs-ID: CXP4YYV5KUV Maximales Abrufvolumen des Rahmenvertrags über vier Jahre: 500.000 Tickets-/Calls.

Körper überprüfen
Name: Vergabekammern des Bundes beim Bundeskartellamt
Nationale Registrierungsnummer: t:022894990
Postanschrift: Kaiser-Friedrich-Straße 16
Postleitzahl: 53113
Postort: Bonn
Region: Bonn, Kreisfreie Stadt 🏙️
Land: Deutschland 🇩🇪
E-Mail: vk@bundeskartellamt.de 📧
Telefon: +49 2289499-0 📞
Fax: +49 2289499-163 📠
Verfahren zur Überprüfung
Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren:

Die Bieter haben etwaige Verstöße gegen Vergabevorschriften unter Beachtung der Regelungen in § 160 Abs. 3 GWB zu rügen. Ein Nachprüfungsantrag ist nach § 160 Abs. 3 GWB unzulässig, soweit: 1) der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Aufraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10 Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Abs. 2 bleibt unberührt, 2) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4) mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.

Informationen über elektronische Arbeitsabläufe
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-05-16+02:00 📅
Quelle: OJS 2025/S 095-319548 (2025-05-16)

Auftragsbekanntmachung (2025-06-06)
Verfahren
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-07-01 10:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2025-07-01 10:05:00 📅
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Eröffnungstermin: 2025-07-01 10:05:00 📅

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-06-06+02:00 📅

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: PROCEDURE
Neuer Wert
Text: Neue Angebotsfrist 1.7.2025
Andere zusätzliche Informationen
Neue Angebotsfrist
Hauptgrund für die Änderung: Aktualisierte Informationen
Angaben zu Änderungen
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: 362fbfce-a26b-4473-aaab-da5d61fa769b-01
Quelle: OJS 2025/S 110-377430 (2025-06-06)

Auftragsbekanntmachung (2025-06-13)
Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Unternehmensreferenzen mit vergleichbaren Leistungen. Mindestforderung: Mind. 3 Unternehmensreferenzen, die folgende allg. Mindestanforderungen kumulativ erfüllen: - Referenzleistungen im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung - Leistungszeitraum ab 01/2022 - 01/2025 oder laufend - Ticket-/Callvolumen: 10.000 pro Monat - Die Call-Center-Leistungen/Endanwenderbetreuung muss in deutscher Sprache durchgeführt werden/worden sein Zudem muss mind. 1 Referenz, die alle zuvor dargestellten Mindestanforderungen erfüllt, zusätzlich folgende bes. Mindestanforderungen kumulativ nachweisen: - Auftraggeber / Referenzgeber zählt zur kritischen Infrastruktur (KRITIS) - Auftraggeber / Referenzgeber aus dem GKV-Sektor Nachweis: Angebotsbogen.

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-06-13+02:00 📅

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: PROCEDURE
Neuer Wert
Text:

Mit Mindestanforderung für die Unternehmensreferenzen wurde folgende Anforderung hinzugefügt: "Die Call-Center-Leistungen/Endanwenderbetreuung muss in deutscher Sprache durchgeführt werden/worden sein"

Andere zusätzliche Informationen

Hauptgrund für die Änderung: Aktualisierte Informationen
Angaben zu Änderungen
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: cddde0fb-9b9a-41e4-a8b6-9c18c61d65cf-01
Quelle: OJS 2025/S 113-385710 (2025-06-13)

Auftragsbekanntmachung (2025-06-26)
Verfahren
Administrative Informationen
Frist für den Eingang von Angeboten oder Teilnahmeanträgen: 2025-07-07 16:00:00 📅
Bedingungen für die Öffnung der Angebote: 2025-07-07 16:05:00 📅
Bedingungen für die Einreichung eines Angebots
Eröffnungstermin: 2025-07-07 16:05:00 📅
Frist für die Anforderung zusätzlicher Informationen: 2025-06-30 23:59:59 📅

Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische Informationen
Bedingungen für die Teilnahme
Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien:

Unternehmensreferenzen mit vergleichbaren Leistungen. Mindestforderung: Mind. 3 Unternehmensreferenzen, die folgende allg. Mindestanforderungen kumulativ erfüllen: - Referenzleistungen im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung - Leistungszeitraum ab 01/2022 - 01/2025 oder laufend - Ticket-/Callvolumen: 10.000 pro Monat - Die Call-Center-Leistungen/Endanwenderbetreuung muss in deutscher Sprache durchgeführt werden/worden sein. Zudem muss mind. 1 Referenz dieser drei Mindestreferenzen, die alle zuvor dargestellten Mindestanforderungen erfüllt, zusätzlich folgende bes. Mindestanforderungen alternativ nachweisen: - Auftraggeber / Referenzgeber zählt zur kritischen Infrastruktur (KRITIS) oder - Auftraggeber / Referenzgeber ist eine gesetzliche Krankenkasse. Nachweis: Angebotsbogen.

Ergänzende Informationen
Bekanntmachungsangaben
Bevorzugtes Datum der Veröffentlichung: 2025-06-26+02:00 📅

Änderungen
Zu berichtigender Text in der ursprünglichen Bekanntmachung
Nummer des Abschnitts: PROCEDURE
Neuer Wert
Text:

Nach eingehender Prüfung werden die Referenzanforderungen angepasst . Es gelten folgende Mindestanforderungen an die Unternehmensreferenzen mit vergleichbaren Leistungen: Mind. 3 Unternehmensreferenzen, die folgende allg. Mindestanforderungen kumulativ erfüllen: - Referenzleistungen im Bereich Front Desk / Endanwenderbetreuung - Leistungszeitraum ab 01/2022 - 01/2025 oder laufend -Ticket-/Callvolumen: 10.000 pro Monat -Call-Center-Leistungen/Endanwenderbetreuung muss in deutscher Sprache durchgeführt werden/worden sein. Zudem muss mind. 1 Referenz dieser drei Mindestreferenzen, die alle zuvor dargestellten Mindestanforderungen erfüllt, zusätzlich folgende bes. Mindestanforderungen alternativ nachweisen: - Auftraggeber / Referenzgeber zählt zur kritischen Infrastruktur (KRITIS) oder - Auftraggeber / Referenzgeber ist eine gesetzliche Krankenkasse. Die Angebotsfrist wird bis zum 07.07.2025 - 16:00 Uhr verlängert. Der Go Live Termin verschiebt sich auf den 22.09.2025.

Andere zusätzliche Informationen

Die Referenzanforderungen im Rahmen der Eignungsanforderungen werden angepasst und die Angebotsfrist wird verlängert.

Hauptgrund für die Änderung: Aktualisierte Informationen
Angaben zu Änderungen
Fassung der zu ändernden vorigen Bekanntmachung: f109974e-266d-49b1-8127-7dad62050b06-01
Quelle: OJS 2025/S 121-415205 (2025-06-26)

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