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Lieferung, Wartung sowie Dienstleistungen für CallCenter und CTI Applikationen. Technical Service Voice Service ACD. Die EnBW betreibt in 2 zentralen Rechenzentren und in 5 Außenstandorten eine homogene und höchstverfügbare Contact Center Infrastruktur. Die Anzahl der zu bedienenden Contact Center Nutzern (Agenten) liegt bei ca. Desweiteren sind mehrere externe Callcenter integriert. Im Rahmen des ausgeschriebenen Projektes soll der Service, Support und Wartung der ACD Infrastruktur, sowie die Systemanpassungen erbracht werden. Die vorhandene Infrastruktur basiert auf einem Multimedialen Contact Center. Das Contact Center basiert vollständig auf dem IP Standard SIP und H.323. Die Verfügbarkeit beträgt 99,999 %, die Außenstellen müssen autark über die volle Voice ACD Funktionalität incl. aller Ansagen und Reporting verfügen. Über Session Management und SOA Application Sequencing können diverse Applikationen zentral integriert werden. Eine Integration in Applikationen wie SAP-CRM, Email sowie ENBW eigenen Applikationen ist vorhanden. Die Schnittstellen hierzu müssen supportet, weiterentwickelt und gepflegt werden. Folgende Leistungen sind Bestandteil des Beschaffungsvorhabens: 1. Hardware und Software, sowie Konfigurations- und Administrationswerkzeuge; 2. Projektierung, Projektplanung, Projektdokumentation, Lieferung, Montage, Demontage, technische Dokumentation, Durchführen von Schulungen und Ausbildungsmaßnahmen, Erstellung von Betriebskonzepten, Handbüchern und Anleitungen. Inbetriebnahme und Integration der Systemkomponenten. Wartung und Pflege des Gesamtsystems. Die Aufzählung ist nicht abschließend und nicht bindend. Die Beschreibung des Auftrages ist den Leistungsbeschreibungen zu entnehmen. Los 2 Business-Service AIC und AMC. Das AIC-System ist Solaris-Serverbasiert. Die Server (Hardware) werden in der Verantwortung der EnBW betrieben und sind nicht Gegenstand dieser Ausschreibung. AIC Coreservices. AIC Telefonieservices. AIC Datenbank. Die Datenbank der AIC-Infrastruktur ist als Cluster ausgelegt und somit hoch verfügbar. Auf der AIC-Infrastruktur werden 2 unabhängige Dienste betrieben, die unabhängig voneinander die unterschiedliche Callroutingunterstützung anbieten. Geplant ist eine weitere Instanz. Das AMC-System ist auf einem virtuellen Server installiert. Der Server wird in der Verantwortung der EnBW betrieben und ist nicht Gegenstand dieser Ausschreibung. Los 3 Consulting und Dienstleistungen. Weiterentwicklung und Optimierung der bestehenden Lösung und Technische Untertützung für die betriebene AIC-Plattform. Unterstützung von Betriebsprozessen durch die Nutzung von AIC-Funktionalität.