Rahmenvereinbarung über die Erbringung von operativen Kundenserviceleistungen

Beschreibung der Beschaffung

Gegenstand dieser Ausschreibung ist eine Rahmenvereinbarung über operative Kundenserviceleistungen für die Auftraggeberin. Diese umfassen - die telefonische Entgegennahme, Bearbeitung und Dokumentation von Kundenanliegen im Rahmen des First-Level-Supports. Hierunter fallen standardisierte Vorgänge, die anhand vorgegebener Prozesse, Leitfäden oder Wissensdatenbanken bearbeitet und abgeschlossen werden können, sowie - die Bearbeitung, fachliche Klärung und fallbezogene Eskalation nicht standardisierter Vorgänge im Rahmen des Second-Level-Supports. Hierzu zählen insbesondere komplexe Sachverhalte, die eine vertiefte Prüfung, Abstimmung oder Entscheidungsvorbereitung erfordern. Der Personaleinsatz umfasst sowohl die Erbringung von Grundleistungen (Grundlast) als auch von Zusatzleistungen (Spitzenlast). Die Grundleistungen umfassen im Jahr 2026 ab dem Inkrafttreten der Rahmenvereinbarung durchgängig 7 Personentage pro Arbeitstag, aufgeteilt in 2 Personentage für den First-Level-Support und 5 Personentage für den Second-Level-Support. Ab 2027 bis zur Beendigung der Rahmenvereinbarung reduzieren sich die Grundleistungen durchgängig auf 5 Personentage pro Arbeitstag, davon durchgängig 2 Personentage für den First-Level-Support und 3 Personentage pro Arbeitstag für den Second-Level-Support. Sämtliche Grundleistungen sind vom Auftragnehmer täglich (ausgenommen an Wochenenden sowie an gesetzlichen Feiertagen in Nordrhein-Westfalen) während der gesamten Laufzeit der Rahmenvereinbarung dauerhaft vorzuhalten. Zur Abdeckung temporärer Mehrbedarfe ist die Auftraggeberin berechtigt, Zusatzleistungen (Spitzenlast) abzurufen. Es können für das Jahr 2026 jeweils täglich bis zu 3 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag und ab dem 1. Januar 2027 bis zum 31. März 2030 jeweils täglich bis zu 5 zusätzliche Personentage pro Arbeitstag gleichzeitig abgerufen werden (jeweils einsetzbar sowohl für den Bereich First-Level-Support als auch für den Bereich Second-Level-Support). Die Abrufe erfolgen nach freiem Ermessen der Auftraggeberin mit einer Frist von drei Wochen im Voraus. In jedem Abruf legt die Auftraggeberin verbindlich die Anzahl der zusätzlich benötigten Personentage (1 bis 3 für das Jahr 2026 sowie 1 bis 5 ab dem 1. Januar 2027) sowie die Dauer der Inanspruchnahme fest. Das in Aussicht genommene Auftragsvolumen wird auf insgesamt 7.378 Personentage (PT) beziffert. Davon entfallen auf die Grundleistungen 5.376 PT (zeitlich aufgeteilt wie folgt: Vertragsjahr 1: 1.626 PT, Vertragsjahr 2: 1.250 PT, Vertragsjahr 3: 1.250 PT, Vertragsjahr 4: 1.250 PT) und 2.002 Personentage auf Zusatzleistungen. Für sämtliche auf dieser Rahmenvereinbarung beruhenden Einzelaufträge wird eine Höchstabnahmegrenze von 10.000 Personentagen festgelegt (bezogen auf die Gesamtlaufzeit der Rahmenvereinbarung einschließlich sämtlicher vorgesehener Verlängerungsmöglichkeiten und ausgehend von 250 Arbeitstagen pro Jahr). Mit Erteilung des Zuschlags gelten die vertraglich vereinbarten Grundleistungen (Grundlast) Grundleistungen für das Vertragsjahr 1 (1.626 PT) als vollständig und verbindlich abgerufen. Entsprechendes gilt, soweit die Rahmenvereinbarung verlängert wird, für den jeweils weiteren Anteil an Grundleistungen (Vertragsjahr 2: 1.250 PT, Vertragsjahr 3: 1.250 PT. Vertragsjahr 4: 1.250 PT). Für Zusatzleistungen wird keine Mindestabnahmemenge zugesagt. Die Auftraggeberin ist im Weiteren nicht dazu verpflichtet, Aufträge im Sinne dieser Rahmenvereinbarung unter der Rahmenvereinbarung zu vergeben. Die Rahmenvereinbarung tritt am 1. April 2026 in Kraft und hat eine Grundlaufzeit von einem Jahr. Sie verlängert sich automatisch um jeweils ein weiteres Jahr, soweit sie nicht drei Monate vor Ablauf von der Auftraggeberin schriftlich gekündigt wird, höchstens jedoch auf einen Zeitraum von insgesamt vier Jahren (Höchstlaufzeit). Die ordentliche Kündigung durch den Auftragnehmer ist ausgeschlossen. Nach dem Ablauf der Höchstlaufzeit endet die Rahmenvereinbarung, ohne dass es einer Kündigung bedarf. Gleiches gilt, wenn die vorgesehene Höchstabnahmegrenze vor dem Ablauf der Höchstlaufzeit erreicht wird.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

1. Soweit ihr Beruf erlaubnispflichtig ist, müssen Bieter je nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem sie niedergelassen sind, entweder die Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister dieses Staates oder auf andere Weise die erlaubte Berufsausübung nachweisen. 2. Für die Mitgliedstaaten der Europäischen Union sind die jeweiligen Berufs- oder Handelsregister sowie die Bescheinigungen oder Erklärungen über die Berufsausübung in Anhang XI der Richtlinie 2014/24/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 26. Februar 2014 über die öffentliche Auftragsvergabe und zur Aufhebung der Richtlinie 2004/18/EG (ABl. L 94 vom 28. März 2014, S. 65) aufgeführt. 3. Im Fall von Bietergemeinschaften ist der Nachweis von jedem Mitglied zu führen, dessen Beruf erlaubnispflichtig ist. 4. Der Nachweis muss, soweit erforderlich, im Rahmen des Angebots in elektronischer Form (z. B. als Scan der Originalurkunde oder Datei) vorgelegt werden.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

1. Bieter müssen eine Erklärung über ihren Netto-Umsatz in dem Tätigkeitsbereich des Auftrags (operative Kundenserviceleistungen) in den letzten drei Geschäftsjahren vor dem Zeitpunkt der Veröffentlichung der Auftragsbekanntmachung abgeben, sofern entsprechende Angaben verfügbar sind. 2. Mindestanforderung: Der Netto-Umsatz in dem Tätigkeitsbereich des Auftrags muss in jedem der drei genannten Geschäftsjahre jeweils mindestens 1.000.000 Euro betragen haben. 3. Geschäftsjahre, für die Umsätze angegeben werden, müssen jeweils zeitlich abgelaufen sein. Das laufende Geschäftsjahr zählt nicht dazu. Es ist unerheblich, ob das Geschäftsjahr dem Kalenderjahr entspricht oder ob ein Jahresabschluss vorliegt. 4. Die Erklärung ist im Rahmen des Angebots jeweils auf dem Vordruck 03: Eigenerklärung zur Eignung in elektronischer Form vorzulegen. 5. Im Fall von Bietergemeinschaften muss jedes Mitglied den Vordruck 03: Eigenerklärung zur Eignung gesondert vorlegen. Die Auftraggeberin prüft auf dieser Grundlage, ob die Summe der Umsätze aller Mitglieder die Mindestanforderung erfüllt.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

1. Bieter müssen geeignete Referenzen über zuvor ausgeführte Aufträge in Form einer Liste der im Zeitraum vom 24.12.2022 bis zum 23.12.2025 erbrachten wesentlichen Leistungen angeben. Für jede Referenz sind der Erbringungszeitraum sowie der Leistungsempfänger (öffentlicher oder privater Auftraggeber) zu benennen. 2. Mindestanforderungen: Mindestens 5 Referenzen über operative Kundenserviceleistungen mit jeweils folgenden Anforderungen (kumulativ): a. Operative Kundenserviceleistungen für ein Energieversorgungsunternehmen b. ununterbrochen für mindestens 12 Monate im Zeitraum vom 24.12.2022 bis zum 23.12.2025 c. mit einem Mindestumsatz von 500.000 Euro in diesen 12 Monaten 3. Die Referenzangaben sind im Hinblick auf die Erfüllung der Mindestanforderungen aussagekräftig zu erläutern. Ein bloßes "Ja" oder eine formelhafte Angabe genügt nicht. Es sind alle abgefragten Angaben vollständig in den Vordruck einzutragen. Unvollständige Referenzangaben werden nicht berücksichtigt. Nachforderungen in Bezug auf einzelne oder fehlende Referenzangaben erfolgen nicht. 4. Die Referenzangaben sind im Rahmen des Angebots durch Eigenerklärung auf dem Vordruck 03: Eigenerklärung zur Eignung in elektronischer Form vorzulegen. Sofern mehr Referenzen angegeben werden sollen, als der Vordruck Felder vorsieht, kann der Vordruck vervielfältigt werden. 5. Im Fall von Bietergemeinschaften muss jedes Mitglied den Vordruck 03: Eigenerklärung zur Eignung gesondert vorlegen. Die Auftraggeberin prüft auf dieser Grundlage, ob die insgesamt angegebenen Referenzen geeignet sind und die Mindestanforderungen erfüllt sind.

Liste und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien

1. Erforderlich ist eine Beschreibung der Maßnahmen zur Qualitätssicherung des Unternehmens des Bieters. 2. Die Beschreibung muss im Rahmen des Angebotes durch Eigenerklärung auf dem Vordruck 03 erfolgen. 3. Mindestanforderung: Bieter müssen den Nachweis eines gültigen Zertifikates zum Informationssicherheitsmanagement auf der Grundlage der DIN EN ISO 27001 erbringen. Die Auftraggeberin erkennt auch gleichwertige Bescheinigungen von akkreditierten Stellen aus anderen Staaten an. Sofern ein gleichwertiger Nachweis erbracht wird, ist mit dem Nachweis die Gleichwertigkeit zu belegen. Konnte ein Bieter aus Gründen, die er nicht zu vertreten hat, die betreffenden Bescheinigungen nicht innerhalb einer angemessenen Frist einholen, so wird die Auftraggeberin auch andere Unterlagen über gleichwertige Informationssicherheitsmanagementsysteme anerkennen, sofern der Bieter nachweist, dass die vorgeschlagenen Informationssicherheitsmanagementsysteme dem geforderten Informationssicherheitsmanagementsystem entsprechen. Der Nachweis des Zertifikates muss im Rahmen des Angebotes als Scan der Originalurkunde oder Datei vorgelegt werden. Der Nachweis der Gleichwertigkeit hat, soweit erforderlich, auf einer Anlage zum Vordruck 03 zu erfolgen.

#Bekanntmachungs-ID: CXP4Y22M547#


1. a) Die Weitergabe von Teilen des Auftrags im Wege der Unterauftragsvergabe an andere Unternehmen ist gemäß § 34 SektVO zulässig. b) Ein Unterauftrag im Sinne dieses Vergabeverfahrens liegt vor, wenn ein anderes Unternehmen (auch: Freelancer) einen Teil der ausgeschriebenen Leistung im eigenen Namen, mit eigenem Personal und in eigener Verantwortung für den Bieter ausführt, ohne selbst Vertragspartner der Auftraggeberin zu werden. c) Jeder Bieter hat bereits mit dem Angebot die Teile des Auftrags anzugeben, die er an Unterauftragnehmer zu vergeben beabsichtigt. Soweit zumutbar, sind auch die vorgesehenen Unterauftragnehmer zu benennen. Hierfür ist der Vordruck 07: Informationen zu Unteraufträgen bei Angebotsabgabe (VHB 533a EU) zu verwenden. d) Die Auftraggeberin kann von den Bietern, deren Angebote in die engere Wahl kommen, die verbindliche Benennung der Unterauftragnehmer sowie den Nachweis darüber verlangen, dass dem Bieter die zur Auftragsausführung erforderlichen Ressourcen dieser Unternehmen tatsächlich zur Verfügung stehen. Für diesen Nachweis ist der Vordruck 07a: Nachweis Unterauftragnehmer (VHB 533b EU) zu verwenden. Sofern bereits der Vordruck 534a EU: Erklärung Eignungsleihe vorgelegt wurde, kann die Vorlage des Vordrucks 07a entfallen. e) Beruft sich ein Bieter gemäß § 47 SektVO auf die Kapazitäten eines anderen Unternehmens zur Erfüllung von Eignungskriterien, ist bereits mit dem Angebot eine entsprechende Erklärung vorzulegen, aus der hervorgeht, dass ihm die betreffenden Kapazitäten tatsächlich zur Verfügung stehen. f) Bei einer Eignungsleihe im Bereich der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit ist der Vordruck 05: Eignungsleihe wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit (VHB 534b EU) zu verwenden. Bei einer Eignungsleihe im Bereich der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit ist der Vordruck 05a: Eignungsleihe technische und berufliche Leistungsfähigkeit (VHB 534a EU) zu verwenden. Die Auftraggeberin behält sich vor, ergänzende Nachweise oder Erklärungen zum Nachweis der tatsächlichen Verfügbarkeit der Kapazitäten zu verlangen. g) Die Inanspruchnahme von Unterauftragnehmern oder die Berufung auf die Kapazitäten anderer Unternehmen im Wege der Eignungsleihe berührt nicht die alleinige vertragliche Verantwortlichkeit des Bieters gegenüber der Auftraggeberin. h) Für sämtliche Unterauftragnehmer - unabhängig von der Stufe der Leistungserbringung - gelten die Vorgaben des § 128 Abs. 1 GWB. Die Bieter haben sicherzustellen, dass auch sämtliche Unterauftragnehmer, die an der Ausführung des Auftrags mitwirken, die geltenden umweltbezogenen, sozialen und arbeitsrechtlichen Verpflichtungen einhalten, die auf Unionsrecht, nationalem Recht, in Tarifverträgen oder in Rechts- und Verwaltungsvorschriften beruhen. Die Verpflichtung zur Einhaltung dieser Vorschriften trifft Unterauftragnehmer in gleicher Weise wie den Hauptauftragnehmer. i) Die Auftraggeberin überprüft vor der Erteilung des Zuschlags, ob Gründe für den Ausschluss des Unterauftragnehmers vorliegen. Bei Vorliegen zwingender Ausschlussgründe verlangt sie die Ersetzung des Unterauftragnehmers. Bei Vorliegen fakultativer Ausschlussgründe kann sie verlangen, dass dieser ersetzt wird. Die Auftraggeberin kann dem Bieter dafür eine Frist setzen. 2. a) Zum Nachweis, dass keine Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB vorliegen, ist von jedem Bieter mit dem Angebot die Eigenerklärung Ausschlussgründe gemäß Vordruck 04: Eigenerklärung Ausschlussgründe (VHB 521 EU) abzugeben (bei Bietergemeinschaften: jedes Mitglied einzeln). b) Zum Nachweis, dass kein Ausschlussgrund nach § 19 Absatz 3 MiLoG vorliegt, ist von jedem Bieter mit dem Angebot die Eigenerklärung Mindestlohngesetz gemäß Vordruck 04a: Eigenerklärung Mindestlohngesetz (VHB 522) abzugeben (bei Bietergemeinschaften: jedes Mitglied einzeln). c) Zum Nachweis, dass keine Sanktionstatbestände nach Artikel 5k Absatz 1 der Verordnung (EU) Nr. 833/2014 vorliegen, ist von jedem Bieter mit dem Angebot die Eigenerklärung Sanktionen gemäß Vordruck 04b: Eigenerklärung Sanktionen (VHB 523 EU) abzugeben (bei Bietergemeinschaften: jedes Mitglied einzeln). 3. a) Die Auftraggeberin verfährt nach dem Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB), der Verordnung über die Vergabe von öffentlichen Aufträgen im Bereich des Verkehrs, der Trinkwasserversorgung und der Energieversorgung (Sektorenverordnung - SektVO) sowie allen weiteren einschlägigen bundes- und landesrechtlichen Vorschriften in ihrer jeweils geltenden Fassung. b) Im Falle von Abweichungen/Widersprüchen der Vergabeunterlagen zu diesem Verfahrensrecht sind ausschließlich die gesetzlichen Verfahrensregelungen maßgeblich. Die Vergabeunterlagen sind in einem solchen Fall im Lichte der geltenden Rechtsvorschriften auszulegen. c) Die Bewerbungsbedingungen dienen der Orientierung und enthalten arbeitserleichternde Hinweise sowie ausgestaltende Vorgaben. Sie erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder rechtliche Verbindlichkeit. Sie ersetzen nicht die eigenverantwortliche Kenntnis und Beachtung der maßgeblichen vergaberechtlichen Bestimmungen. d) Bei inhaltlichen Abweichungen oder Widersprüchen zwischen der Auftragsbekanntmachung und den Bewerbungsbedingungen ist ausschließlich die jeweils zuletzt veröffentlichte Fassung der Auftragsbekanntmachung maßgeblich. 4. Mit dem Angebot sind folgende Unterlagen vorzulegen: a) Vordruck 01 Angebotsvordruck b) Soweit relevant: Vordruck 02 Bewerber-/Bietergemeinschaftserklärung c) Vordruck 03 Eigenerklärung zur Eignung (Umsatz & Referenzen & Qualitätssicherungsmaßnahme) d) Vordruck 04 Eigenerklärung Ausschlussgründe (§§ 123, 124 GWB) e) Vordruck 04a Eigenerklärung MiLoG (§ 19 Abs. 3 MiLoG) f) Vordruck 04b Eigenerklärung Sanktionen (Art. 5k EU-VO 833/2014) g) Nur bei einer Eignungsleihe im Bereich der wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit: Vordruck 05: Eignungsleihe wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit h) Nur bei einer Eignungsleihe im Bereich der technischen und beruflichen Leistungsfähigkeit: Vordruck 05a: Eignungsleihe technische und berufliche Leistungsfähigkeit i) Vordruck 06 Verantwortlicher Ansprechpartner j) Nur bei Unterauftragnehmer-Einsatz (soweit noch nicht vorgelegt und kein Fall der Eignungsleihe vorliegt): Vordruck 07 Informationen zu Unteraufträgen bei Angebotsabgabe k) Nur bei Unterauftragnehmer-Einsatz (soweit kein Fall der Eignungsleihe vorliegt): Vordruck 07a Nachweis Unterauftragnehmer l) Vordruck 08 Preisblatt m) Vordruck 08a Stundenkalkulationsblatt n) Vordruck 09 Qualitätskonzept o) Soweit relevant: Nachweis der erlaubten Berufsausübung 5. Bestandteile der EVB-IT Rahmenvereinbarung sind in der nachstehenden Reihen- und Rangfolge: a) Anlage 01: Antworten auf Bieterfragen und Klarstellungen des Auftraggebers b) Anlage 02: Leistungsbeschreibung c) Anlage 03: Preisblatt (= Vordruck 08) d) Anlage 04: Qualitätskonzept (= Vordruck 09) e) Anlage 05: Kalkulationsblatt (= Vordruck 08a) f) Anlage 06: Informationen zu Unteraufträgen bei Angebotsabgabe, Nachweis Unterauftragnehmer (= Vordrucke 07 und 07a; zusammen auch Anlagenkonvolut 06 genannt) g) Anlage 07: Eignungsleihe wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit, Eignungsleihe technische und berufliche Leistungsfähigkeit (= Vordrucke 05 und 05a; zusammen auch Anlagenkonvolut 07 genannt) h) Anlage 08: Verantwortlicher Ansprechpartner (= Vordruck 06) i) Anlage 09: Besondere Vertragsbedingungen des Landes Nordrhein-Westfalen zur Einhaltung des Tarif-treue- und Vergabegesetzes Nordrhein-Westfalen (BVB TVgG NRW) Diese Rangfolge gilt auch im Rahmen der Einzelaufträge.

Genaue Informationen über Fristen für Überprüfungsverfahren

Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen (GWB) § 160 Einleitung, Antrag (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag ein. (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht. (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit 1. der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von zehn Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2 bleibt unberührt, 2. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 3. Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden, 4. mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind. Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt unberührt.